汽车维修服务接待探索实践.docVIP

目 录 引 言 1 1汽车维修业务接待员的工作与职责 3 1.1汽车维修业务接待员的作用 3 1.2汽车维修业务接待员的素质要求 3 1.2.1 对文化素质的要求 3 1.2.2对业务素质的要求 4 1.2.3对思想素质的要求 4 1.3汽车维修业务接待的工作内容 4 1.4汽车维修业务接待的职责 5 2 维修接待流程 5 2.1 认明故障 5 2.2 填写维修工单 6 2.3修竣时间与收费 6 2.4推销添加的服务 6 2.5 与维修技师的沟通 6 2.6 维修作业的跟进 7 2.7 竣工交车 7 3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 8 3.1汽车服务和普通服务的定义和区别 8 3.2满足客户所需，并超越客户期待 9 3.3与其它部门沟通 9 3.4交车时追加客户所求之技巧 9 4 客户问题的处理 10 4.1处理异议的技巧 10 4.2处理愤怒客户的技巧 10 5 结束语 13 致 谢 14 参考文献 15 引 言 维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。 在中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。 1)业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。 作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。 2)内部管理混乱，分工不明,缺乏执行力。 3)部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。 由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。 4)缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。 汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。 处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。 汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。  1汽车维修业务接待员的工作与职责 1.1汽车维修业务接待员的作用 客户来修车，第一步迈进的就是汽车维修企业的业务接待大厅，第一个结识的就是汽车维修业务接待员。业务大厅的环境，尤其是业务接待员的服务水平和素质，决定着客户是否信任这家企业，决定着客户是否在这家企业修车，也决定着客户是否能成为这家企业的回头客。也就是说，业务接待员对汽车维修企业有着至关重要的作用。 1、业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。 2、业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象 汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。而修车客户接受服务时总是把业务接待员服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。 3、业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素 业务接待人员工作质量的好坏、服务水平的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，都会直接影响企业的信誉、企业的收入、企业的效益。 4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现 企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的