旅行社工作规范与流程.docxVIP

旅行社工作规范及流程首先，微笑迎接每一位进店的客人。主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】如沐春风倍感温暖。客人临走前应主动表明：“谢谢支持【绵竹国旅】”第二，收客流程收取团款或定金并为客人开具收款收据。收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程时间）/客人联系电话：/团款（定金）xxxx.00元 （大小写金额）/ 收款人签名参照详见附件一制定出行确认。确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。确认地接价格。参照详见附件二 3、制定结算表。结算表内容为： 参照详见附件三记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。内容为：参照详见附件四 5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。第三、客人结束行程的回访工作。客人行程结束次日，及时做回访工作。回访统一用语及内容为：回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财务人员办理和地接社的后续费用工作。回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。如果是客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度”为标准。第四、建立客户档案。整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资料】上。第五、客户生日提醒打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生日前一天发出提醒。收到提醒后应及时在当天向该会员发出祝福短信。目的是以便更好的维护客户的良好关系。短信内容为：