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郭国庆 主编 第17章 网络服务挑战 注意力经济就是要研究，当信息供过于求的时候，生产者如何吸引消费者的注意力，让消费者购买自己的产品和服务。 ——美国学者达文波特和贝克 郭国庆 主编 本章要点 网络服务的内容和特点 个性化的网络服务 网络整合服务营销的策略 网络服务的工具 第1节 网络顾客服务 第1节 网络顾客服务 一、互联网对传统营销方式的冲击 1 ．网络时代消费者的购物心理及特征 ( 1 ）消费者消费个性化的增强。 ( 2 ）消费者主动意识的增强。 ( 3 ）对方便的需求与购物乐趣并存。 ( 4 ）价格是影响消费的重要因素。 2 ．传统营销风貌的改变。 3 ．对标准化产品的冲击。 4 ．对营销渠道的冲击― 中间商作用的改变。 5 ．对营销策略的冲击― 定价、品牌、广告策略。 第1节 网络顾客服务 二、网络服务的内容与特点 （一）网络服务的内容与顾客满意 网络服务营销利用互联网的特性可以更好地满足顾客不同层次的需求。 1、了解产品信息。 2、解决问题。 3、接触公司人员。 4、了解服务营销过程。 第1节 网络顾客服务 （二）网络服务的特点 第1节 网络顾客服务 ? 1、增强顾客对服务的感性认识。 ? 2、突破时空的不可分离性。 ? 3、提供更高层次的服务。 ? 4、顾客寻求服务的主动性增强。 ? 5、服务效益提高。 （三）网络服务新规则 第1节 网络顾客服务 新规则 实时沟通 个性服务 安全可靠 简单方便 整体协作 第1节 网络顾客服务 三、网络服务的分类 （一）网络售前服务-----提供信息 1、通过自己网站宣传和介绍产品信息 2、通过网络虚拟市场提供商品信息。 (二）网络售中服务 这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解订单执行情况、产品运输情况等等。 美国邦快递 第1节 网络顾客服务 （三）网络售后服务 1、网络售后服务的内涵：借助互联网直接沟通的优势，以便捷方式满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求的企业为客户服务的方式。 网络售后服务有两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务 另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。 2 ．网络售后服务的特点： 便捷性 、灵活性 、低廉性 、直接性 第1节 网络顾客服务 第1节 网络顾客服务 第2节 网络服务策略 第2节 网络服务策略 一、网络个性化服务策略 个性化服务，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。 服务时空的个性化 、 服务方式的个性化 、 服务内容个性化 （一）个性化网络服务概述 1 ．个性化的网络信息服务方式：页面定制 、电子邮件定制方案 、需要客户端软件支持的定制服务 （三）个性化网络服务的意义 吸引住网民 利于对目标市场进行细分 第2节 网络服务策略 （二）个性化的网络信息服务 二、网络整合服务营销策略 1 ．产品和服务以顾客为中心。 2 ．以顾客能接受的成本定价。 3 ．产品的分销以方便顾客为主。 4 ．推式促销转向加强与顾客沟通和联系。 第2节 网络服务策略 第2节 网络服务策略 第3节 网络服务工具 第3节 网络服务工具 （一）网上产品信息和相关知识发布 （二）网络虚拟社区 （三）电子邮件 （四）在线表单 （五）FAQ （六）即时信息尚未成为常规在线顾客的服务手段 郭国庆 主编