第二章口头沟通第一口头沟通概述一、重要性二、分类.pptVIP

第二章口头沟通第一节 口头沟通概述一、重要性 二、分类 口头沟通，是指运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。口头沟通包括说和听两个方面。 50％～80％ 随着现代科学技术的发展，相距遥远的两个人能通过电话、网络交谈，进行新型的“面对面”的人际沟通。 人除睡眠时间外，平均有84．4％的时间用于传播，而“说”和“听”两种方式就占了59．4％。 三、优点 四、缺点 (一)个性化 声音、音调、音质、讲话的习惯、顺序不相同。方言、小集团的语言。借助手势、体态、表情等来表达思想。 (二)互动性 人们在听到别人的话语之后可以很快地作出反应。 (三)平等性 沟通的任意一方都可以提出自己的看法和疑问。 (四)迅捷性 口头沟通形式的时滞是最短的，只需要若干秒。 (五)经济性 第二节 口头沟通的技巧一、口头沟通的个人素质  1.清晰 2.准确 能够清晰地表达自己的想法，语言应当简洁，材料应当条理化，以便流畅地把它们讲出来。 (1).逻辑清晰：整个表达应当有逻辑思路，有一根主线贯穿。 (2).表达清晰：第一，不能在口头表达中病句不断，不良语病连篇；第二，要使这些正确的句子完整地表现事情的各个方面。 (3).简洁：一定要在清晰的基础上追求简洁。 (4).活力：活力意味着生动，从而易于被人记住。 3.礼貌 4.自信 5.自然 6.注意反馈 7.衣着得体 8.姿态优雅 (三)礼貌 1.在沟通过程中，要永远保持礼貌和友好。 2.必须注意表达感受的方式不能直接伤害或触怒对方。 3.学会换位思考是控制自己情绪的一个很好的方法。 (四)自信 自信表明一个人对自己的一个基本看法。 (五)自然 要做到表达自然，一是要树立内心的自信，二是要有平和的心态。 二、口头沟通的声音素质 (一)声音的准确性。 一口字正腔圆的标准口语是确保口头沟通成功的一个重要方面。 (二)音调 尖厉、刺耳的声音会引起人不安、局促的感觉，而过于低沉、凝重的音调则会使人感到压力和恐惧。 (三)音量 合适的音量取决于环境. (四)速度 讲话的速度会影响沟通对象理解的程度。如果一直保持同一速度，很快就会使人产生厌倦感。 三、怎么样提高说服力 (1) 诱之以利，让对方获得利益 没有利益的驱动，在商场上是不能说服对方的，在这里，权力和强制是不能起作用的。 (2) 投其所好，让对方感到亲切 当对方还处在警觉状态时，是不可能说服对方的。人们在决定接受某产品或某项服务时，都要事先确定其中不存在风险，那么你就必须耐心地对产品加以说明、进行充分的提示，使人们打消一切疑虑。 (3)动之以情，令对方消除心理障碍 情感是说服活动的媒介。当对方还处于厌倦你的状态时，是不可能产生说服力的。 (4)善于折衷，让对方感到双赢 当对方感到没有利益时自然不会有说服力；当对方感到只是他获利，而你无利可图时，也是不可能有说服力的——你不会白做功，而他不可能得到天上掉下来的馅饼。 第三节 语言艺术 在沟通过程中，常常会遇到一些矛盾的、顾此失彼、难以两全的境况，使你处于两难的境地。例如，我们常会碰到下列情景：既想拒绝对方的某一要求，又不想损伤他的自尊心；既想吐露内心的真情，又不好意思表述得太直截了当；既不想说违心之言，又不想直接顶撞对方；既想和陌生的对方搭话，又不能把自己表现得太轻浮和鲁莽……凡此种种，难以一一列举。但概而言之，都是一种矛盾：行动和伤害对方的矛盾，自己利益和他人利益的矛盾，自己近期利益和长远利益的矛盾。 适应这些情况，产生了各种各样的语言表达艺术，它缓解了这些矛盾。这种表达的语言艺术从表面上看，似乎违背了有效口头表达的清晰、准确的要求，但实际上是对清晰、准确原则的一种必要的补充，是在更全面考虑了各种情况之后的清晰和准确，是在更高级阶段上的清晰和准确。 语言艺术的具体方法因人、因事、因时、因地而异，没有绝对适用任何情况的方法。这里介绍一些语言艺术方法，供大家具体选用时作为参考 1．直言不讳 (1)理论依据 第一，只有直言，才能产生根本的效果。 第二，只有直言，才能产生人与人之间的信任。 第三，直言是自信的结果，自信是交往的基础。那种过分害怕别人的反应，说一句话都要思前想后的人是没有自信可言的。人们是不愿意同畏畏缩缩的人打交道的。 (2)事实依据 第一，销售人员心诚意笃、直抒胸襟的话语虽没有什么粉饰雕琢，甚至还有点忠言逆耳，但效果常常是出乎意料的好。 第二，在一些国家，人