连锁药店药房店内日常管理考核细则的知识.doc

店内日常管理考核细则 门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。 序号 考 核 内 容 一 店容店貌 门口、外坪每日清扫，每月逢 号进行大扫除。 自选架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台面、吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。 卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。 营业场所内无私人物品或用品。 员工不能在营业场所内吃东西、或未经允许外出。 二 员工仪容仪表 服饰：上班时间着工装,戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，上班时间关闭手机. 仪表：个人卫生良好，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。 工作时间不做与工作无关之事(包括看杂志,书籍等) 站立式服务。 三 商品陈列卫生 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。”(一般打码在右上角) 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，破损应及时更换。 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）中药定时周六进行装斗工作并写出中药计划,周一进行检查, 商品干净无灰尘(用手摸),工作用具使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的商品要及时归位。 四 防 损 管 理 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。每月月底进行药品大盘点,短缺药品员工按价赔偿. 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。 按时参加早会或晚会。 不得无事生非，影响团结。 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。 当天营业结束后，对卖场进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断可关闭电源。 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。） 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。 五 接待行为 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客)并立即与相关货位责任人联系。 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。 由于推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由责任员工全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。 10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作。 六 收银服务 唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱,并负责提醒顾客携带购物凭证。 随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。 收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“您慢走！”。 袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。 备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。 收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。 收