接待接近顾客.ppt

接近接待顾客 目 录 表 情 时 机 举 止 言 谈 形 象 思考题一 顾客进店时的第一个需求是什么？ ？？？ 思考题二 顾客来店铺是干什么的？ 思考题三 顾客买的仅仅是产品吗？ 思考题四 是顾客更需要我们还是我们更需要顾客？ 思考题五 推销产品之前要先推销什么？ 第一要点：表情 随时随地保持微笑 笑的种类： 哈哈大笑 含情脉脉的笑 皮笑肉不笑 微笑 微笑的标准 第一时间注动出击！！！ 第一步：“念一……” 第二步：口眼结合， 一是眼形笑 二是眼神笑 第三步：笑与语言结合 第四步：笑与仪表和举 止相结合 第一要点：表情 与顾客交流时的眼神 大方、自然、专注、友善 基本要求 面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑，交谈时目光注视对方眉宇间或脸部三角区，也不可长时间注视对方，一般保持整个交流过程中1/3~2/3时间 第二要点：时机 选择适当的时机接近顾客 顾客开始注意某一特定产品时 顾客和同伴商量时 顾客似在有目的寻找东西时 与顾客四目交接时 顾客用手接触产品时 顾客放下随身物品时 顾客注视产品陈列或产品时 第三要点：举止 与顾客保持适当的距离 一、顾客自由浏览商品时 二、给顾客介绍产品时 第三要点：举止 站姿 端正、身直、肩平、正视 一、头正，两眼平视对方，嘴微闭，收颌 梗颈，表情自然，稍带微笑； 二、肩平，微微放松，稍向后下沉； 三、两臂自然下垂，双手微合于前身，男士双手背后； 四、身挺，挺胸收腹，臀部向内向上收紧； 五、腿并，两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角成60 度左右。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 第三要点：举止 行姿 直行、匀速、无声 头正，双目平视、收颌，表情自然平和 肩直，两肩平稳，防止上下前后摇摆 躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾 步位直、步幅适合 步速平稳，自然舒缓，显得成熟、自信 第三要点：举止 警惕不良姿态 八字步 低头驼背 摇晃肩膀 双臂大甩 扭腰摆臀 左顾右盼 第三要点：举止 手势 在介绍产品或引导顾客等 基本要求 手心向上，五指合并、伸直 注意事项 与人谈话时不要放在裤兜里 不能有抓头发、摸脸等动作 第三要点 举止 人际距离 私人距离（小于半米） 交际（常规）距离（0.5~1.5米） 尊重距离（1.5~3.0米） 公共距离（3米以上） 第三要点 举止 握手礼仪 伸手前后顺序 尊者居前 握手的力度 稍微用力（2公斤左右），给人感觉有信心，特别是女性 第三要点 举止 握手的注意事项 不能用左手 不能戴手套 不能戴墨镜 不能带帽子 跟异性握手不能用双手去握 第三要点 举止 名片使用礼仪 一、递名片 双手 正面 正方 适当说明 第三要点 举止 二、递名片的顺序 尊者为先（两层含义） 由近而远 按顺时针方向 第三要点 举止 三、接受名片 有来有往 要看清楚 适当询问 放在适当的位置 第三要点 举止 四、使用名片的注意事项 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 避免从后抱袋取出名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片 上司在时待上司递上名片后才能递上自己的 名片 第四要点：言谈 销售过程中的用语 一、接待顾客时 欢迎光临，我能为您做点什么 先生您好，请问能帮您做点什么 （顾客招呼时） 第四要点：言谈 二、不能立刻招呼客人时 对不起，请您稍候 好，马上去 请您稍候 小技巧： 在给别的顾客介绍产品没有时间招待顾客时 第五要点：言谈 三、让客人等候时 对不起让您久等