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物业服务礼仪与沟通 礼 仪 的 实 质 公 务 接 待 篇 一 仪 表 仪表规律：整体美感 × 细节 男女仪表细节梳理 表 情－－微笑交谈训练 微 笑 训 练 1 两种不同微笑训练； 2 笑着讲话的训练； 3 何时应该不笑？ 眼 神 语 言 握 手 礼 仪 规 范 与 禁 忌 不 同 感 觉 的 握 手 交 换 名 片 适 宜 动 作 与 禁 忌 1 迎宾礼仪、会议服务礼仪 2 训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、 4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、 5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、 6 递送名片的动作练习与讲究 1 充满关照的引导步； 2 不同情况上下楼梯的正确走位； 3 不同情况出入电梯的正确顺序； 4 引导的最佳手势： 请坐、指引方向、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走； 5 安排就座位置，利于友好协商； 6 端茶敬水时正确的询问方式； 业 主 情 绪 变 坏 的 部 分 常 见 原 因 ： 一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬： 二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态； 三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解： 四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样， 业主自尊受损： 语 言 沟 通 的 技 巧 1 说话的原则 2 训练游戏——“不要激怒我” 3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉 身 体 语 言 训 练 如何运用自己的身体语言引导客户？ 人 体 信 号 学 人们很少意识到： 自己的口头语言，表达的是一种信息； 姿势和动作，表达的却是另一种信息！ 原 因 何 在？ 语言的作用： 传达具体意思 非语言的作用：表达对人的态度！ 请务必相信肢体语言！ 当他向你发出矛盾信息时： 微笑的脸、紧缩交叉的脚 你应该知道：哪里的信号是真实的？ 离脸越远的动作，越暴露内心世界！ 值得信任的肢体部位： 流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚 不可信任的： 越有意作出的一些姿势，越不可信！ 人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？ 不能。 即使是专家， 也只能在很短时间内伪造身体语言！ 身体终究会摆脱人的造作， 发出真实的信号！ 你发出正确的信号了吗？ 体语的意义， 不由发出者决定，而是由接受者解读决定！ 请 马 上 纠 正： 封闭的姿态改为开放的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言是否一致？ 人类基本姿态 大多数基本的沟通姿态， 全世界都是一样的 愉快－－笑 愤怒－－皱眉 点头、摇头 耸肩、摊手 因文化而异的体语 环形 竖拇指 V手势 如何读懂？ 姿势群－－体语的句子 语言和肢体的一致性 当时的环境 地位和权力 无声沟通第一步：距离（领 地） 无声沟通第二步：角 度 坐、站的角度 无声沟通第三步：四 肢 开 合 无声沟通第五步：上 肢 无声沟通第七步：表情 脖子的角度 综合应用、动态攻防 抗 拒 处 理 1 及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 2 原有话题立刻刹车 3 用自己体语引导 4 巧妙有效的询问方式 5 及时闭嘴，等待回答 6 针对结点，有效解除抗拒 跨 国 文 化 礼 仪 日 本 在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时切忌插话打断。 在交谈中,不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。 对年事高的男子和妇女不要用“年迈”、“老人”等字样,年事越高的人越忌讳。 在公共场合以少说话为好。 日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的色调； 最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。 还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右 两人夹着,这是不幸的预兆。 日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。 在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花, 日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为 它是皇室家族的标志。 日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.  日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,