301宁波分公司故障处理管理办法(试行).docVIP

宁波市分公司故障处理管理办法（试行） 总则 根据中国电信集团公司关于《深化本地网综合化集中维护工作指导意见（暂行）》[中国电信（2004）565号]的原则指导意见精神，结合集团九大战略，省电信公司关于综合化集中维护工作的相关要求，以本地网业务流程重组为契机，在面向市场的运行维护流程的不断优化、改进的过程中，依靠管理创新、技术创新，达到满足市场业务、保障响应速度、实行差异化服务、改善电信服务水平、提升中国电信品牌形象、实现运营卓越和企业效益最大化的目标。 根据《宁波电信网络资源调配流程（SLA）流程手册V3.1》中相关内容，结合宁波本地网运行维护工作实际情况，在运行维护逐步综合集中的过程中，以保障网络设备可靠运行，快速响应市场前端，规范故障处理流程，保证提供优质服务为宗旨，特制订本管理办法。 本办法涉及故障处理的各部门职责，本地网内六大类九种业务故障，各专业故障，跨本地网故障及市场前端开放的新业务故障的处理流程，大客户带宽型业务差异化故障处理流程，故障处理分类、时限管理，故障处理中涉及的资源资料管理，故障处理支撑系统，重大故障处理流程及管理，故障处理统计、分析及考核管理等内容。 本办法中的相关流程、要求等需在实际试行中，随着公司内部管理机制和维护体制的不断优化，维护技术手段的不断更新和完善，以及适应市场前端不断提出的新的业务服务保障的需求，对相关的职责、流程、考核办法等内容做定期的调整、修正和完善。 本管理办法的解释权归宁波市分公司网络中心。 故障处理流程总体架构及部门职责 本地网内网络/设备故障、线路故障等故障的处理相关部门为网络监控部、网络维护部、设备维护安装部、线路维护安装部、客户响应中心、各县（市、区）综合维护安装部、10000号客服中心、公众客户部等部门。 本地网网络/设备故障处理、线路故障处理管理部门及网络/设备故障处理全程管控部门为网络监控部。网络监控部作为本地网网络/设备故障的一点受理部门，主要负责7*24小时故障受理，统一受理大客户部门、10000号等前端部门，以及现场维护部门申告的网络/设备故障、其他本地网申告的故障、网间互联互通的故障；负责实时监控本地电信网络的运行情况，及时发现告警并预处理，提高维护效率，缩短故障历时；负责及时派发故障处理工单并对故障处理进行协调、跟踪、反馈和闭环管理；负责对跨本地网故障的牵头处理和实时管控；负责本地网故障处理流程的制订与审核；负责及时发现流程中各处理环节存在的问题并组织协调解决、疏通流程；负责根据故障处理总体情况定期修改、按需完善各类处理流程；负责故障处理工单系统的维护，管理办法的补充完善；负责完成网络/设备、线路故障进行分类、历时统计和分析，负责定期提交故障处理各项考核指标的完成情况；负责网络监控所需有关的设备资源资料的实时动态更新，确保资料准确性和完整性;负责根据与客户签订的SLA协议要求，向大客户提供差异化的故障处理等级服务；负责制订网络紧急调度方案，紧急情况下调整网络，恢复业务；负责重大故障的上报，提交通信故障处理报告表；负责组织典型故障分析，编写故障经验库并定期组织本地网内的经验交流。 网络维护部 负责在规定的时间内接收各类故障工单，修复相关的各专业网络/设备故障，诊断与排除疑难故障；负责本地网范围内，包括县（市、区）分公司的维护技术指导和技术支撑，保障业务的畅通，减少故障发生量；负责实时掌握全网设备运行情况，通过主动维护，及时发现、处理各专业告警并排除故障；负责对设备进行主动性维护（例测、倒换、系统启动等）并对发现的各类故障生成故障工单并派修、处理；遇有重大故障，在处理完毕后负责提交通信故障处理报告；负责针对网络设备运行情况进行质量分析，及时发现和消除故障隐患，确保全网安全可靠运行；负责指导、督促设备维护安装部和各县（市、区）综合维护安装部进行正常的维护和故障处理工作，并提供相应的技术支撑；负责维护、修障有关的设备资源资料的实时动态更新，确保资料准确性和完整性;负责组织制定应急障碍处理流程及预案，编写案例知识库，并定期组织培训；拟定并组织实施应急通信工作计划，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急抢修保障工作。 设备维护安装部 负责在规定的时间内接收各类故障工单，修复相关的各专业故障，诊断与排除用户端疑难故障；负责责任范围内接入层设备、动力（空调）、MDF设备和终端的主动性维护，组织各类故障处理流程的实施，保证网络/设备安全正常运行；负责制定维护作业计划，不断优化内部故障处理作业流程；定期开展维护质量分析和设备运行状况分析，发现问题及时处理，不断提高通信质量，确保完成各项故障处理指标；遇有重大故障，在处理完毕后负责提交通信故障处理报告；负责修障有关的设备资源资料的实时动态更新，确