终点指导统一手术.docVIP

终端导购统一话术 1、顾客进店开场白以及常用语和禁忌语？ 开场白：您好，欢迎光临xxx陶瓷！ 礼貌话术：（1）您好（2）好的（3）谢谢您（4）对不起，您久等了...... 禁忌话术：（1）你自己看吧（2）我不知道（3）你要的这种没有（4）没看我正忙着吗（5）你先听我说...... 2、顾客说：“我不买，就随便看看。”怎么处理？ 分析：顾客比较有主见 话术：没关系，买瓷砖是要多看看，装修房子是大事，您可以先了解一下我们的产品。您的房子在什么地方，说不定你们小区就有用我们xxx瓷砖的朋友，您还可以去看看效果。或者说：“好的，请随意，如需帮助请随时叫我。”（此时，和客户保持1-1.5米的距离，并随时关注客户的动态，及时给予客户详细的介绍。） 3、顾客进店后不说话，只顾自己看，怎么处理？ 分析：顾客本身不爱说话，就直接上前询问顾客相关信息。 话术：您的房子在什么地方，说不定你们小区就有用我们xxx瓷砖的朋友，您还可以去看看效果...... 4、顾客在店内看了一圈就准备走了，怎么处理？ 话术：这位先生（女士）您好！我看您没怎么认真看就准备离开，是在我们这里没有您想要的产品还是我们的服务没有做好？您现在不购买也没有关系，我是非常乐意能帮助您的，如果是我没有做好，烦请您指出，我们会改进。或者是您喜欢什么样的瓷砖我们暂时没有展示出来，您可以留个联系方式，到时候我可以给您信息。 5、怎么通过时间、行为判断顾客成交的可能性？ 要点：看进店时间，看顾客进店的状态 （1）周一至周五进店时比较匆忙的样子，看产品也比较迅速，直接问价格，说明顾客最近可能需要买瓷砖了。这种情况应尽力把顾客留在店内，时间越久成交机会越大。 话术：您好！看您这么匆忙的样子，正在装修吧。房屋装修是大事您得多看看，可不能太着急，您先喝杯水，看看我们xxx的瓷砖，一定有您需要的。 （2）周末或节假日，而且还在早上，这个时候选砖的时间比较充裕，一般都不会很快下决定的。但到了下午，已经看了很多家了，成交的机会增加了很多，而且比较累了，先让顾客慢慢休息，在店里多留一段时间，时间越长成交机会越大。 话术：您挑砖挑了很长时间吧，您先休息一下，我给您倒杯水，您坐下来了解一下我们xxx的产品，保证有您满意的。 6、如何判断顾客的购买力？ （1）看举止打扮。女士的发型、衣服穿着是否大方得体，是否佩戴钻戒、项梁等高档饰品。男士可以看手表、领带、皮鞋等等。 （2）询问顾客职业、身份、工作等，住在哪个路段、小区、房屋面积、几人住等。 话术：您的房子在什么地方？家里有没有老人小孩一起住？这些在选取瓷砖的时候都是要考虑的因素。 7、旁边还有很多其他瓷砖店，我再去其他家看看。 要点：尽量留顾客多看看产品，不行就建议留下联系方式 话术：现在房价贵，房子装修是件很重要的事情，多看看是应该的。您刚刚看的那款砖在您家里是非常合适的，难得挑到这么合适的，如果等以后再来没有就可惜了，如果您是对价格有异议的话您就先留个电话，我们这边有优惠活动可以给您消息，您看怎样？ 8、顾客进店后没有决定购买，如何让顾客留下联系方式？ 要点：打消顾客顾虑，强调留下电话的好处 话术：我们xxx新品出的比较快的，而且新品出来的时候都有活动优惠，您家里不需要买砖的话，可以先留个联系方式，到时候有促销活动、新品折扣我们可以第一时间给您短信通知，而且我们公司对您的信息绝对保密，绝对不会打扰您生活的。 9、顾客带设计师一起购砖的时候如何招待？ 要点：赞美设计师专业，暗示好处，由设计师引导顾客购买 （1）先询问设计师装修风格、设计理念以及选材要求，同时赞美设计师专业 话术：您是搞装修设计的，对于房间装修用砖肯定有相当丰富的见解了。 （2）向设计师介绍产品，同时站在顾客后面用手势、眨眼睛等方式暗示返点好处。 话术：（找准时机暗示）其实只要用户喜欢，其他的都好办，您说是吧！ （3）如果设计师认可了某款产品，只须同设计师一起说服顾客即可，不需要再去详细介绍产品。 话术：设计师都认为这款产品用在您家里很不错，那就肯定错不了的啦。 （4）如果设计师说：“你们产品也还可以，我们还是先多看几家。” 分析：这种情况设计师多半是不怎么合作的，可以暗示其他导购人员，让其配合想办法将设计师和顾客分开，然后跟设计师谈销售返点，向顾客介绍产品。 10、同一个小区几个户主一起进店来买砖，该怎么导购？ 要点：分开导购，逐个击破，拖延时间，强调优惠 （1）先统一口径，确定大致的优惠范围，产品推荐的风格范围 （2）导购员端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顾客分开，一个导购负责一家介绍产品 （3）如果有一家对产品满意，则强调几家一起购买，可以给更多优惠，同时向其他顾客说有同伴看中了哪款。 11、特价产品是不是有质量问题啊？ 话术