模块六布草房业务-高安职业教育中心.PPT

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 高安市职教中心 布 草 房 业 务 第四节 熨烫 4 第一节 干洗 1 第二节 湿洗 2 第三节 污渍的消除 3 项目一 洗衣业务 1 本章重点： 掌握洗衣业务的基础知识； 掌握洗衣业务的基本方法； 掌握洗衣业务的工作程序； 了解洗衣业务的基本内容； 了解洗衣业务的工作方法； 掌握洗衣设备的维护与保养。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 早上8：40左右，808房的巴基斯坦客人光着膀子非常生气地寻找洗衣房，服务员焦急地告诉我：“拦也拦不住，不知道说些什么？”待我遇见他时，这位老外直奔洗衣房而去。了解得知他要找昨日交给服务员的洗衣服务。因他要参加当天9：00的商务会议。可是到现在找不到他的衣服。从8：00寻问．寻找到现在无果。只好自己亲自寻找。我问洗衣员衣服下落，洗衣员说：“昨天下午2：00左右已返还客房中心。”再问客房中心，回答：“有衣服，但不知是要洗的？还是待返还的？”我告知如果是衬衫，请速送至808房。当我告诉808房客你的衣服已送回你的房间时，这位客人还不相信，仍然在洗衣房的挂衣架上找自己的衣服（此时我的心情十分沉重，认识到问题的严重性。 我的衣服哪儿去了？ 案例导入 第一节 餐饮服务人员的素质要求 当务之急是尽快了解情况并道歉。与督导主任一同去808房间。道歉之后，808的另一位客人说：“早上起来我们打电话找衣服，直到8:30，现在你们说对不起，我们可以接受道歉。今天早上我要熨衣服务，可单子没有了，请问我送去的一套民族服要求熨一下，怎么到现在还没送来？是不是也要我去洗衣房找啊？现在已超过了会议时间，我们俩人的衣服还没找齐，你说怎么办？” 真是一波未平一波又起，预感到事情不妙，赶紧下楼直奔洗衣房寻问民族服装的下落。此时已晚，洗衣服务员因不知洗衣要求，也未见洗衣单，已将衣物浸泡水中…… 【任务驱动】 1．为什么客人要自己去洗衣房？ 2．衣服为什么滞留在客房中心没有送进客房？ 3．如何避免类似过失发生？ 案例导入 第一节 一、干洗 大堂的清洁与保养 （一）准备工作 （二）操作规范 （四）装车 （五）洗涤 （六）卸车 第一节 餐饮服务人员的素质要求 酒店洗衣房内灯火通明，员工正在繁忙地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件玄色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面井没有少了钮扣的记载。因而相干职员找遍了洗衣房，但是依然找不到钮扣。因而张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不兴奋地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示酒店的歉意，客房中心免往了王先生的客衣洗涤用度。 【分析提示】 一件高级的西服不明责任地丢失了扣子，缘由在于酒店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这类情况多是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。固然题目最后还算解决了，但假如没有备扣，即便西服其他部位完全，也不是免往洗涤费就可以解决的了。 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求 香港客人吕先生住在了某三星级酒店。这天早晨，吕先生从房间出来时，把要洗的衬衫放在了客房的洗衣袋里，并填好了洗衣单。客房服务员在清扫房间的时候把衣服取走送到了洗衣房。???　　 下午五点钟，洗衣房的员工将洗完的衬衫送到了吕先生的房间。晚上吕先生回来后，发现衬衫的领子洗坏了，便打电话到客房服务中心。由于客房中心的值班员不知道此事而无法答复客人，于是又打电话到洗衣房。洗衣房知道此事后，洗衣工来到吕先生的房间，向客人解释原因。说由于这件衬衫比较旧、有些糟了，不结实。吕先生没等洗衣工解释完就发脾气了：“你们把我的衬衫洗坏了，也不跟我说一声，就放在我房间了。如果我没发现，你们跟不跟我讲？回来我找你们问一问，你倒说是我的衬衫不结实。照你那么说，不是你们的错，反到是我的错了？不行，你们得赔我的衬衫。”???　 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求 洗衣工一看这样，不知如何是好。这是一件名牌衬衫，很贵。洗衣工就向吕先生说好话，请求客人原谅。她对吕先生说：“如果要让领导知道了这件事，不但得让我赔，还得扣我的奖金，我们的收入本来就不高。”吕先生一听更加生气：“你们洗坏了我的衣服，还怕领导知道，怕扣奖金，对你们应该是同情和原谅，那么谁应该对我负责？行了，你出去吧，我不和你讲了，我要找值班经理。”??　　 吕先生找到了值班经理投诉，值班经理代表酒店向客人道歉，而结果正像洗衣工自己说的那样，赔了吕先生的衬衫，还被扣了奖金。???