着名百货商场购物中心客服接待技能.ppt

如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 在提问技巧中开放式与封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。 复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。 复述事实 复述事实的目的 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，客服人员先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在客服人员身上了。 ①分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那有问题，责任就不在服务人员身上了。 ②提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。 ◆复述事实的好处 ③体现职业化素质 复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。 ◆复述事实的好处 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ◆复述情感的技巧 您说的有道理 我理解您的心情 我知道您很着急 您说的很对 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。 【案例04】 实例（理解客户）： “您好，售后服务中心。” “听着，你们上次来的时候，是修好了，可是你们一走，系统又不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我会尽快帮您解决问题。” “我又不是整天闲着没事干，就是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗？我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？这个损失谁来赔我？” “我能够想像哪些文件对您有多重要，我也非常想帮助您。现在对于您来说最重要的就是马上解决问题，是吗？” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有八小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们修了多少次，最后修好了吗？不要说八小时，你就是一小时的服务承诺，对我来说又有什么意义呢？” “您说的这个情况是个事实，我也很报歉，我会尽快解决这个问题，请你相信我。” “现在我的同事都笑话我买的这台电脑，还有人说我是不是吃了回扣了。你知道吗，就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是，你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点请您放心，谁不知道您是个正直的人呢？如果有需要的话，我与我们公司都可以为您证明。” “这事如果让我们经理知道了，还不知道要怎么样呢？闹不好我连饭碗都得砸在你的手里！？” “我很理解您的处境，您不要太担心，我会尽快帮助您解决这个问题，请您放心，好吗？” “那好吧，我等你的消息。” 【本讲小结】 从上面的对话中，我们看到了这个服务代表，在为客户提供的服务过程当中，他有使用听，问（开放式的问题，也有封闭式的问题，先使用开放式的问题，再使用封闭式的问题），最后再复述客户的事实，在路途当中有复述客户的情感，你就会发现，通过听、问、复述三个技巧，你就能够很快的把客户的需要掌握住，而在这点上面来讲，在理解客户阶段的时候，听与问及复述的三个技巧是需要长期锻炼的，才有可能达到一定境界的。 建议：就是在我们日常工作当中，你可以不断地进行总结和提炼这种提问的技巧，比如说你去把他所有在工作中有可能会遇到的开放式的问题把它写下来，都有哪些开放式的问题，我可以去问，然后再来总结里头封闭式的问题，你想一想我通过哪几个层面的封闭式的问题，可以迅速地判断出客户想要的是什么，要求是什么？有的时候我是运用排除去进行。像我们刚才举的那个例子，而很多客服人员在使用听、问、复述技巧的时候，都是使用排除方法，通过排除方法，来用封闭式问题进行排除。当你提问以后，我们说需要去在理解清楚了客户所说的话以后，你要有一个总结，这个总结就是我们说到的你要把客户