2.1-2.3 维修服务流程.docVIP

龙岩技师学院教案纸 保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 汽车维修企业管理 第 二 章 汽车维修企业的维修服务 维修服务流程、预约服务 审?批?签?字 第 2.1～2.3 节 授?课?时?数 2 授?课?方?法 讲授 教?具 ／ 授?课?时?间 授?课?班?级 教?学?目?的 掌握汽车维修服务流程 了解预约服务的内容及其重要性 掌握各项服务流程的各个环节，熟悉维修服务规范 教?学?重?点 预约服务的内容及其重要性及维修服务规范 难 点 维修服务规范 复?习?提?问 汽车维修主要工种有什么特点 作?业?练?习 补充 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 一、 维修服务流程 案例引入：客户来到4S店，服务顾问热情接待他，详细询问和记录了客户汽车存在的故障现象，向客户说明维修过程中需要客户配合的事项，征得客户同意并签订维修合同后，交给维修技师修理。完成后，认真检查和清洁，引领客户进行费用结算，为客户办理交车手续；一段时间后做好回访工作，提醒客户下次进行维护保养的时间。 接待、维修、质检、交车、回访 龙岩技师学院教案纸附页 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 案例分析：这个案例中共涉及了维修服务流程中的哪些内容 1、维修服务流程 预约→接待→维修→质检→交车→跟踪服务 2、流程要点 二、预约服务 1、预约的内容和功用 内容：电话邀请、受理预约、确定预约来站日期、制作维修服务卡 功用：方便客户安排日程，减少等候时间；避开人员还有设备的高峰期，提高生产效率，增加客户满意度。 预约服务流程，图2-2 预约的实施规范预约 （1）注意预约时间，信函和电话预约不一样 （2）做好预约记录，通知相关部门 （3）安排好工位、配件和相关人员 （4）预约日期前一天提醒客户 4、了解预约的优势后分析案例中宋先生为何会成为该家修理厂的顾客 接待服务 业务接待员的从业条件 业务接待员素质要求 ①文化素质 ②业务素质 ③思想素质 汽车业务接待员的职责 龙岩技师学院教案纸附页 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 汽车业务接待员职业道德规范 真诚待客 服务周到 Ⅰ 修前服务内容 Ⅱ 修中服务内容 Ⅲ 修后服务内容 收费合理 保证质量 Ⅰ 客户利益之必须 Ⅱ 企业在市场竞争中取得优势之必须 接待服务流程，图2-3 6、接待的实施规范 小结： 汽车维修服务流程的各个环节 预约服务的重要性及其实施程序 各个服务环节的服务规范 作业：熟悉本节内容，能现场模拟预约、接待服务 1