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JOHARI WINDOW 自身盲点 （脊背的我） 显性能力 （公众的我） 隐形能力 （隐秘的我） 自身潜能 （潜在的我） 影响沟通的因素 信息影响力—阿尔伯特.麦拉宾1950 用词（7%） 语调（35%） 肢体语言（58%） 教练式沟通技能 尊重 聆听 提出问题 确认理解 反馈 肢体语言 语言 尊重 价值观 -认同差异 同理心 同理心 站在当事人的角度与位置，客观的理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人 “先处理心情，再处理事情；立场坚定，态度热情” 第一步:换位；第二步：辨识 第三步：反馈 有效聆听 苏格拉底：一嘴二耳 多听少说 聆听45% 交谈30% 阅读16% 书写9% 聆听（聼） 全部接收—不一定是”接受”!刻意沉默 表示兴趣/鼓励/理解—非语言/关键词重复/支持性、反馈性陈述 常习惯的听—边听变批判、边演绎、选择性收听、不恰当动作 有效聆听肢体语言技巧 停下手中无关活动 面向说话者 短暂静默 开放的姿态 身体前倾 保持适当的目光交流 适当记录 深度（特别）沟通：选较中立场所 提出问题 封闭式 开放式 确认理解 你自己是否理解别人的意思 别人是否理解你的意思 确认 自己 理解 复述 要求理解 尽量应用“我”做主语 提问 -我理解的意思是….. 举例确认 -我这样理解…… 确认 他人 理解 提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述后，再确认 尽量避免使用—”你（们）明白了吗?” 处理问题与异议 聆听—目光交流 确认—中立 回应—互动、调动 确认对方理解或接受 反馈 积极反馈 ——强化与激励 建设性反馈 ——改善或改变 如何给予有效反馈 四步法则 1.情景 2.行为 3.影响 4.进一步的收获 三明治法则 接收反馈的原则 持开放态度，接收所有信息 不要争辩、反诘 鼓励反馈人说出当时的具体动作或用词 记住这是他人的理解，或许并不是主讲人的本意 将好的与需要改进的方面一一记录 对反馈人表示感谢 有效的4A模式 Argument 争论 Advisement 建议 Attestation 证据 Agreement 一致 道歉的力量 真诚 接受批评—而不是请求原谅 主动承担相应责任 改进工作—具体方式或建议 适度补偿—区分道义、责任 适度赞扬对方 确认对方接受 肢体语言 感知力（洞察力）--敏锐而正确解读他人肢体语言与言语的相关关系能力 女性87%男性42%—女人的直觉！ 女性大脑14—16个区域男性大脑4 —6个区域，评估他人行为的功能 肢体语言—手势 手心向上—84% 手心向下—52% 握拳指人—28% 肢体语言—距离 爱德华·霍尔“空间关系学” ·乘（拥挤）电梯通行法则 —尽量不讲话 —避免目光直接接触 —一本正经的表情，或看书刊 —身体保持不动 —眼睛盯着电梯层数变化 肢体语言—距离 私密空间： 0.15米—0.45米 私人空间： 0.46米—1.2米 社交空间： 1.22米—3.6米 公共空间： 3.6米 肢体语言—座位 A B 肢体语言—座位 B A 肢体语言—座位 B A 肢体语言—会议座位 · 亚瑟王圆桌 肢体语言—会议座位 · 长桌会议 肢体语言—会议座位 · “漏斗效应”—参与度、记忆度 68% 55% 55% 55% 58% 58% 40% 40% 40% 40% 28% 28% 谈话时间安排 10% 40% 40% 10% 引言 阐述 调动参与 总结 小结：LOVE · L: Listen （聆听） · O: Open （开放） · V: Value （尊重） · E: Excuse （包容） 小结(主要内容) 1、心智模式 2、用心去工作 3、教练式沟通管理 影响因素 沟通技能 4、肢体语言 同舟共济 胶南市人民医院 马美丽 2012.11 良好的沟通源于修炼心智模式 修炼一：用积极的态度看待事物 修炼二：用积极的语法来表