城市基层社区组织服务质量公众满意度评价探究.pdf

Research on the Public Satisfaction Evaluation about the Service Quality of the Urban Grassroots Community Organizations A Thesis Submitted to Chongqing University in Partial Fulfillment of the Requirement for the Master’s Degree of Management By Xiong Jianmin Supervised by Ass. Prof. Liang Jianchun Specialty: Administrative Management College of Public Administration of Chongqing University, Chongqing, China April, 2013 中文摘要 摘 要 随着我国城市政治经济体制改革的深化与城市化进程的加快，城市社区的建 设与发展成为当下中国城市社会转型的客观要求与必然产物。城市社区服务建设 是城市社区建设与发展中最为基本、核心的内容，城市基层社区组织作为提供社 区服务的载体，其服务职能的有效发挥直接决定着各项社区建设的质量与发展方 向，而城市基层社区组织服务质量的公众满意度评价对于城市基层社区组织服务 职能的发挥与服务质量的改进及其满意度的提升能起到关键作用。 公众满意度评价的概念最早来自于企业管理领域，它认为政府等社会公共组 织都是公共产品与服务的提供者，其工作产出、绩效水平则代表了其服务质量， 理应由其 “顾客”即公众来评判。国内对于城市基层社区组织服务质量公众满意 度评价研究尚属空白。本研究将公众满意度评价引入这一公共领域，借助国内外 相关理论与满意度模型，结合城市基层社区组织的特点，构建了城市基层社区组 织服务质量公众满意度评价的概念模型。模型评价框架由 “组织形象”、“服务感 知”、“服务补救”与 “公众满意度”四个变量维度组成。以此框架为基础，结合 国内外已经成熟的企业服务质量满意度评价方法，编制并修订了《城市基层社区 组织服务质量公众满意度调查问卷》，并以重庆市6 个区域中心常住社区居民为样 本进行抽样调查，利用统计学软件 SPSS 和AMOS 对调研数据进行分析处理。首 先对各潜在变量维度进行探索性与验证性因素分析，得出影响城市基层社区组织 服务质量公众满意度的关键因素。“组织形象”维度萃取了两个关键因素分别是： “人员服务形象”、“环境设施形象”；“服务感知”维度萃取出五个关键因素分别 是：“服务意识”、“信息公开”、“服务效能”、“以人为本”和 “服务保障”；“服务 补救”维度萃取出两个关键因素分别是：“及时回应”与 “诚恳处理”，“公众满意 度”维度萃取出 “整体满意度”一个关键因素；以此为基础对概念模型进行补充 调整。其次对模型进行拟合优度检验，根据模型的路径分析和各维度关键因素的 相关回归分析，验证了以下研究假设：组织形象与公众满意度显著正相关、组织 形象与服务感知显著正相关、服务感知与公众满意度显著正相关、服务补救与公 众满意度显著正相关。同时根据分析结果推导出了各维度及城市基层社区组织服 务质量公众满意度的标准化回归方程，在此基础上通过统计运算得出各维度及其 关键因素的满意度指数及各维度的影响权重，据此构建了城市基层社区组织服务 质量公众满意度评价指标体系。 文末，本研究提出了如何提升城市基层社区组织服务质量公众满意度的相关 建议，以此为城市基层社区组织服务质量的改善，公众满意度的提升及政府相关 I 重庆大学硕士学位论文 政策的制定与