言谈礼仪--3.pptVIP

Here comes your footer 言谈礼仪 语言的基本原则 1、时间原则 做到“五声”：来时有问候声；碰见时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦别人时有致歉声；离开时有道别声。 杜绝“四语”：不尊重的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难别人的斗气语。 2、机智原则。 “一句话使人笑，一句话使人跳”， 以真诚为原则，在不同场合和对象，应该察言观色、反应机敏、灵活机智。 3、宽容原则。 将心比心，以宽容的态度，善意的语言接待客人。站在客人的立场考虑问题，才容易理解人，在语言上才能做到彬彬有礼。 4、清晰原则 真诚、热情、流利、声调适中、准确；除了客户是同乡或其他特殊情况下 可以使用方言土语外，一般应该讲普通话。 语言的基本礼节 1、称呼礼。 通用称呼：国际通用的称呼“先生、夫人（太太）、女士、小姐”。国内通用的称呼“同志”成年人都可使用；“师傅、老伯、阿姨、大叔”等在日常生活中较为常见。姓氏加职位“王经理”；对知识界有学位、职称的人可直接称呼技术职称“教授先生、王医生”对于学位只有“博士”可当作称谓。 服务业称呼：尽量用姓氏称呼，能称呼客人的姓名，使他们产生被尊重的感情；称呼要用尊称；分清主次，先个人后整体，先近后远，先尊者。 2、问候礼。 及时：能在第一时间主动向客人表带欢迎之意、热忱之情。 时机：主动为客人服务时；客人准备求助于自己时；客人经过自己服务区域时。 3、语言礼仪的一些要求 十二种敬语：“称呼语、欢迎语、介绍语、祝贺语、服务语、征询与答询语、解析语（推托语）、解调语、问候语、致歉语、感谢语、告别语”。 语言态度温和、诚恳、亲切、清晰、语音标准、语调柔和、语速适中、语气正确、用词文雅。 仪态举止被称为“肢体语言”是语言表达的另一种形式，仪态举止与语言是一个整体；站立姿势、面带微笑、友好目光、举止端庄、恰当、恭敬。 语言的艺术（仪态举止+语言）：注意你的语调和用词；当你聆听对话和走路要保持身体站正；当你走路的时候目光要放在前面；当你聆听、说话、工作和走路的时候呼吸速度的要保持均一；声音应该保持低调，提议：只有一米距离之内的人能听到你的说话。除了特别情况，例如在会议报告中；保持你的眼光注意力放在与你对话的人身上；点头表示你明白或者是同意；当你聆听的时候保持耐心和微笑；当你与客户对话的时候小心你说话的声调和用词；不可用教训客人的语气。 基本礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 欢迎语：欢迎XX领导前来我小区指导工作，欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、很高兴认识您、请多指教、请多关照 。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚姻快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉、请稍等、请多包涵；接受对方致谢致歉时：别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上。 道谢语：谢谢、非常感谢、劳驾了、让您费心、“实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够----）？请您----好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 常用词语 初次见面——久仰，看望别人——拜访 请人勿送——留步，对方来信——惠书 请人指导——请教，请人指点——赐教 赞人见解——高见，归还原物——奉还 欢迎购买——光顾，老人年龄——高寿 宾客到来——光临，中途先走——失陪 赠送作品——斧正，等候客人——恭候 求人原谅——包涵，麻烦别人——打扰 好久不见——久违，托人办事——拜托 赠送礼品——笑纳，表示感激——多谢 言语的禁忌 “八不问”：不随意打听客人的“年龄、婚姻、收入、地址、经历、工作、信仰、身体状况”等稳私情况； 长时间与一位客人交谈，疏忽对其他客人的照顾，产生厚此薄彼的感觉； 工作时，保持室内安静，说话声音要轻； 不得在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调； 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号； 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。对身体有缺陷或病态的客人不得有嫌弃的表情； 听到方言土语认为奇怪时，不能模仿讥笑； 随便打断别人，或东张西望； 勿鲁莽提问； 避免卖弄机智和学识； 不要言语纠缠不休或语带讥讽，更匆出言不逊，恶语伤人