桂林漓江风景名胜区四级游船服务质量标准.doc

桂林漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准 编写说明： 四星级游船是以休闲度假为核心内容的综合服务设施，评定星级时应对游船服务产品和游船企业的综合能力进行全面评价，在服务质量、管理规范、安全运营、绿色环保方面都应与硬件提升的水平相一致。编写过程中，力求做到： 1. 突出一个“高”字 “高”意味着高标准。相较三星级服务质量标准，编写团队在编写时突出了服务质量和管理过程的高标准。包括讲解人员的素养、工作人员的配额、安全管理措施，尤其是服务人员的仪态，服务礼仪，服务环节，服务细致程度都较三星级游船提出了更高的要求。 2. 突出一个“细”字 “细”意味着标准内容描述更为详尽。因漓江游船运营分属各个不同的公司，不同的公司在管理时难免出现良莠不齐、要求不一的情况。因此，服务质量标准不仅是作为考核游船的一种评价手段，更是各游船作为日常规范管理的一份参考工具。因此，编写团队在标准内容的编撰时，尽可能细致详尽，尽可能避免含糊笼统的语言描述。在四星级游船的最大特色餐饮方面，提出了很多具体到操作层面的要求，使得游船可以参照质量标准要求进行日常的管理和监控。在编写中进一步强化和细化安全、绿色环保条款（倡导绿色设计、清洁生产、环境管理、节能降耗、绿色消费的理念）。 3. 突出一个“实”字 “实”指的是标准内容能与漓江游船管理实际相结合。质量标准在编写过程中，编写团队经过对三星级、四星级游船的多次实地考察，与相关管理人员、工作人员进行了访谈，并对国内同类型游船服务情况进行了考察。在编写时尽可能与实际情况相结合，不生搬硬套。特别强调特色氛围的营造，增加了专门的漓江主题文化条款（以漓江为核心，通过文化元素、文化符号、文化氛围、文化活动等形式，让游客获得鲜明愉悦的文化感受和消费体验）。 4. 突出一个“全”字 强调综合服务型功能，统筹服务质量、管理规范、安全运营、绿色环保等方面，特别增加了供餐卫生要求条款（游客乘坐游船不仅仅是游览漓江两岸风光，还可以在船上喝咖啡、聚餐或开晚会、举办婚宴等。针对水上游餐饮这一新兴行业，国内目前尚无这方面食品卫生的相关规定，而消费者对水上游餐饮问题的投诉日益增多，作为漓江名胜区水上游览管理部门，有必要开展专题性的研究来制订条款）。 目录 编写说明...........................................................................................................1 1设施设备..........................................................................................................5 1.1 船体外观....................................................................................................5 1.2 船室内外....................................................................................................5 1.3 信息标注....................................................................................................7 2管理制度..........................................................................................................8 2.1 规章制度....................................................................................................8 2.2 操作程序....................................................................................................8 2.3 环保制度....................................................................................................8 2.4 投诉监督制度....................................................