公共管理Web呼叫中心系统在远程教育中地应用研究.pdfVIP

摘要 摘要 远程教育的日益发展使得其教学质量和服务质量问题逐渐突显，针对目前远程 教育中教学分离带来的缺乏实时交互、教学质量和服务质量得不到保障等问题， 本文设计并实现一个适合远程教育的Web呼叫中心系统。 论文首先分析了呼叫中心与远程教育相结合的现状，然后对呼叫中心和Web 呼叫中心相关理论和技术进行了论述。在研究现有的路由和排队策略基础上，设 计了一种适应Web呼叫中心的新客户优先、上次服务和最近最闲分配相结合的路 由策略以及一种与平均通话时长、通话次数、等待时间相关的动态优先级排队策 略。论文详细设计了系统的总体结构、业务流程、功能模块以及数据库等，然后 研究构建网络学院Web呼叫中心系统的框架技术，最后详述了系统的总体实现和 关键技术实现。测试表明论文设计的路由和排队策略提高了Web呼叫中心的排队 效率和服务质量，研究构建的Web呼叫中心系统适合网络学院教学模式，有效地 提高了网络学院的学生支持服务质量和教学质量。 关键词：远程教育呼叫中心Web呼叫中心路由策略排队策略 Abstract Abstract The ofdistanceeducationmakestheissuesof andservice development teaching become withthe of ofreal—timeinteraction quality apparent．Dealingproblemlacking andthe andservice Cannotbe and teaching quality guaranteed，thispaperdesigns webcallcenter tothe a system distanceeducmion． implements adapting 111is first thecurrentstatusofthecallcenterwimacombinationof paperanalyzes distance thendiscussesthe andthe ofthecallcenter education，and theory technology the call on the and and web center．Basedthe of analysis existing algorithms routing a which tothewebcall queuingalgorithms，thispaperpresentsroutingalgorithmadapts center．The newcustomer lastserviceandthe routingalgorithmintegrates priority,the mostrecent with free allocation．Meanwhile，adynami