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汇通天下工程师实施服务规范标准V1.22016年5月6日北京汇通天下物联科技有限公司版本信息：编号日期描述版本作者审核12015/10/23工程师实施服务规范标准V1.022016/3工程师实施服务规范标准V1.1刘红杰32016/5/6工程师实施服务规范标准V1.2彭龙目的为规范实施工程师现场服务的标准，加强现场实施管理工作、提高工作效率，及时、有效解决现场出现的相关问题，进而保障顺利完成现场实施工作，提升客户的满意度，特此制定此规范。2. 工程师上门实施服务流程2.1 接单/拒单工程师通过短信或手机系统接收到工单后，需要在30分钟内确认是否接单，通过手机工单系统选择接受或拒绝；没有手机工单系统中未接到派单，工程师不得上门。若我司销售无工单直接安排工程师上门的，需向销售说明没有工单，因无法检测故不可上门。2.2 预约上门接单后30分钟内，工程师需按照工单系统中或短信通知中的联系方式与客户取得联系，确认上门时间以及施工地点，改约后的上门时间需要手机工单系统中备注；2.3 到达客户工程师需按照预约的时间进行上门服务，通过手机工单系统点击已上门；2.4 开始实施工程师需要按照现场实施规范进行安装、检修、移机、拆机等服务，参照《现场实施规范》；2.5 检测在实施完成后,通过手机工单系统对设备的数据传输情况进行检测，如加装配件或手机工单测试不通过时，拨打测试电话进行检测指导；2.6 填写回单/上传照片检测完成后，工程师需邀请客户在回单上签字确认，并对上门服务进行评价；回单填写要求参见4.5。同时工程师需按照拍照的要求进行拍照，照片须包含：车头照，设备安装位置，天线位置，线束照片，铭牌。若无铭牌或铭牌不清晰，则可使用行驶证照片代替。照片需清晰。照片要求参见4.4及附录。2.7 回单提交工程师在手机工单系统中上传车辆照片及回单的照片后，在测试完成24小时内提交工单；3. 时效规范3.1 服务时间工程师尽量满足服务时间为7*24小时；必要时提供2小时上门服务；3.2工程师考核时效：表一. 服务时效规范表时效要求要求数据来源接单反馈时效收到派单后30分钟内GSP系统数据准时上门时效预约时间前上门GSP系统数据及时回单时效测试完成后24小时内GSP系统数据4. 上门服务规范细则4.1 上门前服务规范1）接单反馈时效需满足30分钟内响应，确认是否接单，拒单时需告知无法上门原因；2）与客户预约上门时间和确认施工地点时，使用礼貌用语。并及时将预约时间在手机工单系统中备注；3）提前准备需携带的工具和配件，并确认安装车型。避免出现上门后临时寻找工具、辅料等情况；4.2 实施过程中服务规范1）遵守约定时间上门服务，若无法在预约时间前赶到现场，需与客户联系并道歉；2）统一穿着我司工作服，代表“汇通天下”进行服务，不可出现有损我司的言语和行为，严禁出现其他公司彩铃提示、工服等情况；3）注意在客户现场的行为举止，遵守客户场所的相关规定，不得与客户发生争执；4）上车实施前，检查车辆情况，确认车辆状态，参照《检查关键点》；5）现场施工时不可在车辆内吸烟，不可在饮酒后上门服务；6）严禁私自挪用客户车辆，若现场实际需移动车辆位置，与客户沟通后由客户进行，若客户不配合，可将问题点升级至我司；7）严禁将暂时不使用的线束减掉；8）测试不通过或出现其他问题，需参照现场施工支持联系人名单寻求支持，不可随意反馈异常；9）工程师只提供货车、依维柯、金杯车型的实施服务，若出现小车、商务车、三轮车、叉车、危险品车等需升级至我司；10）适配过车型都需要加装Can线，若无法安装则需在服务工单上备注原因及车型；接Can线后若出现故障码、故障灯或报警的，不接Can线。11）除我司规定的实施工作外，不得进行其他操作，如：搭电、维修车辆其他部件设备等行为；12）如遇客户咨询购买我司产品等销售机会，升级公司处理，销售成功后将获得相应奖励，但工程师不得直接销售；13）如遇客户咨询平台使用、APP下载、车辆绑定等问题，推荐客户拨打我司×××。14）对于新安装设备出现问题的，需拆除新装设备，不可留在客户车辆内；15）若出现无法打开机盖、查找线路困难等问题，工程师现场不可盲目操作，需升级至技术支持。问题升级参照5.问题升级及处理；4.3 实施完成后服务规范1）清理客户现场，将线头、各类垃圾清除并带离现场，尤其是客户车辆内的杂物必须清理干净；2）回传照片及回单填写样式需参照4.4、4.5及附录，回单内容、配件信息需如实填写，不可伪造客户签字；如遇客户不签字的，需升级到我司；3）在完成测试24小时内需上传照片并提交工单；4）拆机、换机后的旧设备需留在客户处，不可带离现场；5）当出现客户投诉时，工程师需配合投诉的调查和问题解决；4.4回传照片标准车头照：拍摄车头照时，镜头需与车身保持一定角度。拍摄照片应以车头为主，