特质应对及展现规则对情绪劳动的影响.pdf

心理学报 2011, Vol. 43, No.1, 65−73 Acta Psychologica Sinica DOI: 10.3724/SP.J.1041.2011.00065 * 特质应对与展现规则对情绪劳动的影响 1,2 1 林 川 黄敏儿 (1 中山大学心理学系, 广州 510275) (2 广东白云学院, 广州 510450) 摘 要 采用 2×3 组间设计, 检测特质应对(积极与消极)与展现规则(积极、消极、无规则)对情绪劳动的影 响。结果表明, 积极应对引起更多深层动作 ; 积极规则下出现较少表层扮演(与消极应对比) 。积极和消极规 则都引起较多深层和表层动作。积极应对在积极规则下表层扮演较少(与消极规则比); 消极应对在积极规则 下表层扮演较多(与消极规则比) 。研究提示, 特质情绪性可能是调节展现规则与情绪劳动关系的重要原因。 关键词 特质应对方式 ; 情绪展现规则 ; 情绪劳动策略 分类号 B849:C93 1 引言 义。那么, 决定于组织的情绪展现规则和影响个体 应对紧张情境的特质应对方式将如何影响情绪劳 情绪劳动(emotional labor)或情绪工作(emotional 动策略？这是本研究关注的主要问题。研究将对企 working)是一个倍受关注的管理心理学课题。与体 业人力资源管理中员工招聘及培训 , 工作规则制定 力的和脑力的劳动不同, 情绪劳动特指劳动者通过 等工作提供实证研究依据。 对自己的情绪进行适当调控和管理而获得报酬的 1.1 情绪展现规则与情绪劳动策略 劳动类型。情绪劳动比较集中于人际互动密集的职 一般来说, 人们习惯于依照个人内心意愿自然 业。例如 , 商场销售员 , 餐厅和酒店的服务员 , 甚 地或有控制地表达着自己感情。然而, 在工作场合 至演员、教师、行政人员等。在服务销售工作中, 员 中, 在一定的制度规范下, 个人被要求和期望以制 工出售的不仅是商品本身 , 更包括了对顾客的服 度化的方式来表达情绪。制度规范了员工在特定工 务。员工的礼貌、微笑、态度, 都成为商品附加值 作场合应该表达的情绪。组织是制度化的产物。因 的一个部分, 也是企业组织对员工不可缺少的要 此 , 组织自有一套规则, 规范着组织中的员工在特 求。情绪劳动实际上就是工作中需要的情绪调控 定场合应该的和不应该的行为表达。为了符合组织 努力。 的期望和要求, 员工需要考虑组织制定的展现规