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PAGE PAGE 1 前厅服务知识问答题 1、客房预订分哪几种？ 答案：临时性预订、确认性预订和担保性预订。2、在旅游设施与服务符号中，标志用符号一般不使用红色和黄色，为什么？ 答案：因为红色是“禁止”含义，黄色是“警告”含义。 3、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？ 答案：①向客人了解详细的订房情况，进一步检查是否我们漏订房； ②客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情况可先安排客人入住，再与旅行社联系确认； ③若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订还是订了别的酒店，若暂时无法与旅行社联系则说明情况先让客人付押金，随后再与旅行社联系。 4、请问散客接待应注意什么？ 答案：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人，热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟内完成，当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。 5、星级标志的图案构成是什么？ 答案：长城与五角星。 6、一位姓王的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现在王先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理王先生的要求？ 答案：①对王先生表示同情； ②向王先生解释，无住客的同意是不能将房号告知外人的； ③建议王先生通过法律途径解决； ④与住客联系，问是否可将房号告知王先生； ⑤通知保安人员注意王先生和住客的动向。防止发生争执，同时注意住客的消费情况，防止逃帐。 7、请问团体接待应注意什么？ 答案：认真检查到店团队的有关资料，准备好住宿登记表，应详细询问早叫、早餐等时间要求。 8、旅游饭店星级的标志应置于饭店的哪个位置？ 答案：应置于饭店前厅最明显的位置。 9、饭店突然停电怎么办？ 答案：①立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明； ②协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来； ③向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作； ④检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事件； ⑤恢复供电后与保安人员一起巡视楼层。 10、客人离店结帐服务有什么要求？ 答案：要热情问候来到柜前的每一位客人，向客人出示住店期间全部费用帐单，快速、准确为客人结帐，所需时间为一分钟，征求客人对酒店服务的意见；感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。 11、新版星级饭店划分与评定标准中，对旅游饭店的定义中，明确规定饭店出租客房是以什么为时间单位的？ 答案：以间（套）夜为单位。 12、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答案：①询问客人是否有事需帮忙； ②礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈； ③如客人不罢休，可借故暂避。 13、客房预订的任务可以概括成哪四项？ 答案：①根据客人要求，提供使之满意的客房； ②及时地处理客人的订房要求； ③记录、储存预订资料； ④完成客人抵达前的准备工作。 14、新版标准中，提出了有限服务饭店和完全服务饭店的概念，请问哪几个星级的饭店是有限服务饭店？那几个星级的饭店是完全服务饭店？ 答案：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，四星级和五星级饭店是完全服务饭店。 15、当客人或上司在开会时有电话来找应怎么处理？ 答案：（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 （2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。 16、办理入住登记的目的是什么？ 答案：①遵守国家法律中有关户口管理的规定； ②获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好饭店的经营与服务是至关重要的； ③满足客人对客房与房价的要求； ④为客人入住店，各种表格，文件的形成提供了可靠的依据； ⑤向客人推销饭店的服务与设施。 17、新版标准中规定星级标志使用有效期为几年？ 答案：三年。 18、如果客人入住房间两小时，才打电话来说他朋友为其在其他酒店订了房，要求搬走，你应作何处理？ 答案：①查清房内物品及酒水使用情况； ②酌情向客人收取一定房租，可适当优惠。 ③欢迎客人下次入住。 19、决定是否能够接受一项订房要求时需要考虑哪几方面的因素？ 答案：①预期的抵店日期； ②所需的客房类型； ③所需的客房数量； ④住店天数。 20、饭店星级评定中注重饭店的整体性，如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以什么为准？饭店所有对客服务区域含外包、出租的服务功能区域，应具备什么标准？ 答案：应以低档次为准；应具备统一的管理制度、操作规范与质量要求。 2