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第十一章 T Q C与ISO9000 第一节 质量和质量管理 质量管理中的管理，是针对质量而言的。那么究竟何谓质量？日本石川馨教授说过：目前没有一个统一的明确的定义，在日本这个名词也比较暧昧，但通过解析，可使其清楚起来。一般说来，质量：狭义的质量 —— 产品质量。广义的质量 ——还应包括工作质量，工程质量。 一 、质量概念的进化 （一） 狭义的质量 —— 主要指产品质量。大纲上讲：“质量是指产品的使用价值，指产品适合一定的用途，满足用户需要的特性总和”。前者是从经济学角度讲，后者是从技术和制造两个方面同时考虑的，也就是说是指产品在满足用户使用要求方面所具有的质量特征，也是人们通常所说的物品的好坏程度。它一般分以下五个方面： 1.性能（电视广播上每天讲的，基本上是这些）：产品质量必须有满足用户特定需求的性能，没有这种性能，该产品就没有存在的意义。比如香脂，有使人好看的性能，广告上说使用了可以使人的皮肤洁白细腻。金鸡鞋油，上了它使皮鞋如新革新皮…… 所以性能是指适宜使用要求的功能特性，一般以技术条件给出。 2.耐久性（寿命）：能正常使用的时间特性，如刀具的耐用度，服役时间。而香水，则强调其经久耐用，说搽了它八天香味不掉。 3.经济性：即性能价格比。产品质量必然是价值的尺度，质次价次无人要，质高价高买的人也不多，用户需要价格适中的产品。五角一张人民报，人手一份，假如人民报，印成挂历那么高级，五元一份，买者恐怕寥寥无几。这里存在一个质量过剩的问题，即性能价格比 。所以要考虑总费用。 4.安全性：要求与日俱增。自行车前轮掉了不过鼻青脸肿，无生命危险。直升机、摩托车坏了，则幸存者无几。所以，这是指使用中对人、环境的保护程度。 5.可靠性：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成所需功能用概率表示的产品特性。整机用MTBF表示，元器件用失效率λ表示。它一般和“寿命”、“安全性”相近，但有区别：一枚火箭，升空运行七分钟，在此期间可靠即可，我们并不要求其万寿无疆；相反，在规定时间内不可靠，就可能出大事故。如导弹演习，如不可靠打到了华盛顿，就会引起世界大战。 此外，还有均一性，若不均一，则可能给用户带来无可挽回的后果，如化肥，雨后施肥，增产百斤，若不均一，就徒劳无功，只好明年再见了。电灯泡能用500 — 5000小时，这就给用户造成一种碰运气的心理。另外，产品质量还必须以数量化来表示，也就是通常所说的产品的技术标准。符合标准的，为合格品，否则，为不合格品。标准有多种，如国、部、企业标准等，不过标准只是产品质量的下限，过去大座钟的标准，就有五分误差；元器件，过去就无失效标准，许多整机也没有可靠性指标 …… 但标准毕竟是尺度，是准则。它们的关系如下图： 生 产 产 品 ———→ 质量标准 （技术标准） 符 合 标 准 —————→ 合 格 ↓不符合标准 不 合 格 品 图11——1 质量与标准的关系图 （二）广义的质量概念 —— 全面质量 广义的质量指产品质量，工程（工序）质量和企业各部门的工作质量的总和。TQC讲的就是广义质量。 1.产品质量：前面述及，是满足用户特定需要的一切性能的总和。包括性能、耐久性、可靠性、安全性、经济性。 2.工程质量（工序质量）： ⑴ 一种科学技术：电子工程、管理工程、机械工程……。 工程 ⑵ 一种工作程序、过程（5M因素作用的过程：人、机、料、法、环境） ⑶ 产品（大型、复杂系统）如水利工程、宇航工程……。 我们这里讲的是指：5M因素对产品质量的保证程度（人、设备、材料、方法、环境）。它一般用工程能力指数CP 来度量，下面专门讲，这是TQC中非常重要的新概念。 3.工作质量：是指企业政治、经济、生产、技术和组织领导等活动对产品质量的保证程度。或某部门组织、管理、技术工作对产品质量的保证程度。 工作质量代表整个企业的经营管理水平，它的最终表现形式仍是产品质量，但在经营过程中，它不像产品质量那么具体、直观，也不易度量，因此，有必要对企业的各项工作规定出具体的标准，岗位责任制就是这种标准的基础。还有，目前给企业下达的质量指标，通常实际上是考核工作质量，并不是考核产品本身，如整机一次交验合格率、元器件成品率等。 4. 三者的关系 T Q C 工 作质 量 各项工作 标准控制 工 程 质 量 产 品 质 量 图 11——2 三种质量关系图 广义的TQC是一个全新的概念，它表现在： 设计质量：指设计工作对使用要求的满足程度（