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中小型饭店服务质量问题及对策 赵益民 ( 泉州师范学院资源与环境科学学院, 福建泉州?? 362000) 86 ?? 泉州师范学院学报2011 年3 月?? 摘?? 要: 通过分析中小型饭店前厅部、客房部、餐饮部三个核心部门的服务质量, 指出其存在问题, 提出应 从设备设施、员工服务技能、管理水平等几个方面入手, 采取有效措施提高中小型饭店的核心竞争力。 关键词: 中小型饭店; 服务质量; 问题; 措施 * 中图分类号: F592. 6 ?? ?? ?? ?? 文献标识码: A?? ?? 文章编号: 1009??8224( 2011) 02??0085??04?? 国内学者对中小型饭店的研究主要集中在员工流失管理[ 1] 、中小型饭店标准划分[ 2] 及中层管理人员胜任 素质模型建立上[ 3] , 国外学者对中小型饭店的研究主要集中在企业提供的基本服务对中小型饭店影响力[ 4] 及 中小型饭店在竞争力方面的研究. 而对中小型饭店服务质量方面的研究较少, 笔者通过实地参与和调研发现 中小型饭店效益下滑、员工流失严重和市场份额较低等原因的出现与中小型饭店服务质量瑕疵有密切关系. 本文通过对中小型饭店的核心部门前厅部、客房部和餐饮部等三个部门服务质量存在问题进行分析, 并针对 问题提出一些改进措施. 1 ?? 中小型饭店核心部门服务程序及存在问题 饭店是通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿、餐饮为主的多种相关服务来实现自己利益的资金 密集型服务企业, 其核心部门有前厅部、客房部和餐饮部等三个部门[ 5] . 饭店的产品主要是服务, 三个部门服 务质量优劣直接影响中小型饭店的生存与发展. 1. 1 ?? 前厅部 中小型饭店前厅部的主要服务过程可以分解为: 服务员准备??迎接??引领??接待??登记??收银??递钥匙 ??入房??咨询??退房??结账??送客等几个环节[ 6] . 根据笔者在饭店的工作实践和对泉州多数中小型饭店的实 地调查发现, 前厅部服务人员在每个接待环节都会出现服务过程与标准化程序偏离的情形, 进而影响服务质 量, 甚至引起客人投诉, 具体原因如图1 所示. 图1 ?? 前厅部服务质量存在问题、原因示意图 由图1 可以看出, 中小型饭店前厅部服务质量存在问题主要集中在设备设施、员工服务技能、员工服务态 度和管理水平等四个方面. 问题存在的原因在于设备老化、操作不当、员工缺乏服务意识、新员工培训时间短. 1. 2 ?? 客房部 中小型饭店客房部的服务程序为: 客人入住??电话咨询??服务人员整理??客人离店等四个环节. 客房部 服务人员的每个服务环节都可能出现问题, 进而影响服务质量, 从而引起客人投诉, 具体原因如图2 所示. * 收稿日期: 2010??08??24 作者简介: 赵益民( 1975 ?? ) , 男, 山西忻州人, 讲师, 硕士, 从事饭店管理研究. 图2 ?? 客房部服务质量存在问题、原因示意图 ?? ?? 由图2 看出, 客房部服务质量存在的问题与前厅部有相似之处, 但在具体原因上又有差别, 主要表现在客 房服务项目中中小型饭店缺乏增值服务和特色服务成为影响客房服务质量的主要原因. 1. 3 ?? 餐饮部 中小型饭店餐饮部的主要服务过程可以分解为: 咨询??订桌??迎客??领位??点单??上茶??上菜??酒水服 务??结账??送客??翻台等几个环节. 餐饮部服务人员在具体服务过程中, 由于主观和客观原因而造成服务质 量不合格, 从而引起客人投诉, 具体原因如图3 所示. 图3 ?? 餐饮部服务质量存在问题、原因示意图 由图3 可以看出, 餐饮部服务质量存在问题主要集中在餐厅设施、就餐环境、菜肴质量、服务技能、服务态 度和部门协调等几个方面. 问题存在的原因在于餐具卫生不合格、就餐环境差、菜肴无特色和促销缺乏技巧. 中小型饭店的前厅部、客房部、餐饮部三个部门在具体服务客人的过程中, 由于主客观原因而造成的服务 质量下滑, 引起客人投诉, 从而影响饭店的经营发展. 要想改善中小型饭店的经营状况, 需在饭店的设备设施、 员工培训、员工服务态度和管理协调等方面采取必要的措施, 来提高中小型饭店的服务质量. 2 ?? 中小型饭店提高服务质量的对策 2. 1 ?? 注重设备设施管理, 提高设备利用率 良好的设备设施是饭店提供优质服务的可靠保证. 严格的设备设施使用维修制度和科学的使用方法是饭 店具有良好设备的前提. 2. 1. 1 ?? 建立健全设备维护保养管理制度[ 7] ?? 对前厅部、客房部和餐饮部的设备设施使用上, 要制定出人为损 坏设备的经济责任制和科学的报修、检修程序, 用流程图的形式张贴在各部门比较醒目的位置, 便于员工学 习; 对贵重设备的使用, 还应制订严格的审批和交接班制度; 在设备