成都市家和装饰工程有限责任公司.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 成都市家和装饰工程有限责任公司 家装客户接待流程 及成交技巧 2009.05.12 目 标 方 法 执 行 坚 持 目标 成 交 收定金或签合同。 方 法 需要道具 1、名片 2、公司宣传资料册 3、促销活动内容 4、笔和纸 5、客户交流表 在需要时 6、 计算器 7、公司作品集 8、其它需要的道具 人员分工 原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。 流程 沟通客户需求 产品介绍 异议解除 成交 前期接待 1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。 2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。 3、客户经理要求服装整洁、专业、自信； 自我介绍 如需业务部经理或店长配合的： 话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。 客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。 自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。 第一阶段：沟通客户需求 拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题 问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢” 问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢” 问题三：“什么时侯交房呢” 问题四：“房屋面积有多大呢” 问题五：您打算什么时候装修呢 谈单流程及要点 第二阶段：产品介绍 引入方法1：“你对我们家和装饰比较了解吧” 接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（3-5分钟） 公司介绍要点： ●家和装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，二级资质装饰企业。 ●行业内唯一承诺决算总价不超过5%。 ●成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。 ●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。 介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。 通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。 引入方法2：“你喜欢哪种风格呢” “常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格） 接着介绍公司的三大设计优势： ●成都市十大家装设计师有三位在公司任职， ●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。 ●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。 接着推荐你想安排的设计师 “XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好” “你稍坐一下，我去请他过来” 谈单流程及要点 在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。” 设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。 要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。 谈单流程及要点 在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还是投资的呢。” 绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。