常用业务流程培训.ppt

销户业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 业务了解 先对客户离网进行挽留 专门台席进行办理 预约销户和正式销户的不同 有长二捆及营销活动的客户不能办理销户 对业务受理单专门进行统一装订留存 告知办理预约销户后的次月来营业厅办理正式销户程序 业务办理规定 一 已办理预约销户的客户若60天之内未来办理正式销户业务视为正式销户。 密码不能办理需凭机主有效证件或双方证件或单位介绍信 办理， 新入网客户在网30天后方可办理预约销户业务 首次入网存入的话费、预存营销返还的话费、积分兑换的话费，办理销户后无法清退 办理正式销户后公司有权将号码进行回收 过户业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 业务办理规定 一 个人客户之间过户：需双方当事人持有效身份证原件共同办理。当事人一方到场须持双方的有效身份证原件、过户委托书和近期3个月缴费发票办理（且需值班经理签字确认） 个人过户给单位：须持原机主身份证原件、单位介绍信、经办 人身份证原件办理 单位过户给个人：新机主持单位介绍信及本人身份证原件 协议号码过户：经厅值班经理签字确认后给公司相关部门发 OA申请， 办理前需结清所有欠费 过户前需核对证件及号码拨打确认 注意事项 过户 营销活动未结束的客户不能办理 办理过户后客户积分及信誉度会清零 新入网客户一个月后方可办理，之前账单清单无法打印 中高端客户不得随意过户 资料变更业务 中高端客户不能够办理 过户和资料变更的区别 办理需持机主身份证原件及公安机关证明 （和客户手机通电进行核实） 服务密码业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 业务关键 需机主本人凭有效证件办理（可推荐电子渠道） 告知客户密码的重要性 密码设置的方式 客户设置密码必须让客户本人办理营业员不得代为设置 密码不能办理补卡、过户、销户业务 重置密码 随即密码 修改密码 * 业务分类 国际长权业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 业务定义 了解国际长权 了解国际漫游 拨打国际电话的拨打方式及资费 国际漫游时电话拨打方式与资费 国际漫游时使用彩信的资费（可建议关闭GPRS功能） 办理规定 在网三个月以上的客户才可以客户经理或单位担保办理、银卡及托收客户客户经理可担保办理 普通客户需持有效证件或代办人证件缴纳预存才可办理（预存1000元、500元） 单位担保可凭经办人有效证件、单位介绍信办理 金卡、钻石卡客户可拨打10086开通无需交预存 如客户中途欠费停机，国际漫游业务无法正常使用，交费后需重新激活 注意事项 一 办理前需询问客户需求，根据客户需求开通国际长权或国 际漫游业务 客户漫游至日韩两国时，由于网络属于CDMA制式，无法使用我公司的GSM手机 。需到尚朴路营业厅、高新路营业厅办理日韩租机，将自己电话呼转至租用的 手机上，才可使用。也可以使用诺基亚6700C直接漫游使用。 当客户到美国、加拿大、墨西哥等北美国家时，由于网络属于三频，客户 的手机必须支持1900赫兹频段的手机才可正常使用 漫游至港澳台也需开通国际漫游业务 客户可通过登录中国移动网站就可查询到相应漫游地区的资费标准 营销活动业务 需凭本人有效证件办理或凭密码办理，需签订协议的 业务必须凭身份证办理 代办人办理需凭双方的身份证原件办理并电话核实 注意事项 营销活动 活动期内不可办理过户、销户及账户变更 明确告知返还方式、有无最低消费 、返还的话费可冲减哪些费用等 活动的开始、结束时间 黑名单客户向客户婉转的说明原因 高级发票打印业务 自办厅专人办理 需在发票右上角注明“补制发票”字样 有账后调账记录的月份不能打印 合户客户可为其提供合户票据 打印前进行身份确认或电话核实 不闻不若闻之，闻之不若见之，见之不若知之，知之不若行之。 ----荀子 闻见知行·分享 不去了解一件事不如去了解，了解一件事不如去亲自看见一件事，亲自看见一件事不如知道一件事，知道一件事不如亲自参及一件事 没有听闻不如去听一听，听到不如去见到，见到不如去知道，知道不如去应用到 保持身体的健康：心情愉悦才能身心都健康！ 在工作中寻找快乐：用快乐的心态去对待每一个客户！ 以不断的学习充实自己：人最可怕的不是不去学习，而是学了不会用 学习的敌人是自己的满足，要认真学习一点东西，必须从不自满开始。对自己“学而不厌”，对人家，“诲人不倦”， 谢 谢 聆 听 2011年8月 * * * * * * * * 常用业务流程培训 提问？？ 在日常工作中经常受理的业务有哪些呢？？ 目 录 停开机业务 2 停机保号业务 3