饭店企业成长的理论与方法 -徐凤增.ppt

山东大学 徐凤增 博士 饭店企业成长的理论与方法 徐凤增 博士 山东大学旅游管理系副教授、硕士研究生导师 山东省旅游发展研究中心服务战略管理研究所所长 山东大学中小企业研究所副所长 中国旅游研究院旅游职业教育研究基地特聘专家 中美联合培养管理学博士 应用经济学博士后 联系方式： Email: xfz@sdu.edu.cn Cell Phone演讲框架 一、饭店企业成长的战略性思考 二、饭店企业成长理论 三、跨国饭店集团成长及其启示 四、单体饭店成长的体系化思维 一、饭店企业成长的战略性思考 几本参照性著作 几家耳熟能详的经典企业 几种不一样的思维模式 资源基础观 （The Resource-Based View） 资源基础观 资源不可流动性Resource Immobility 海景花园的经验很难被模仿 延展资源基础观(An Extension of the Resource-Based View) 六顶思考帽（Six Thinking Hats） 二、饭店企业成长理论 企业知识是企业成长的源泉。 ——于洋，2008；曹琦等，2008；许晓明等，2005 三、跨国饭店集团成长及其启示 跨国饭店集团外部的成长模式 跨国饭店集团外部的成长模式，为我们国家的饭店成长提供了很好的范例，包括我们的经济型饭店和国内的饭店集团的成长模式很大程度上是学习和借鉴了跨国饭店集团的成长模式。 C.卓美亚(Jumeirah)酒店集团成长 Jumeirah集团的成长要素 跨国饭店集团成长经验带给我们的反思 企业的成长实质上是质和量统一的过程，二者是动态地互相促进、互为条件的。 一方面，质的成长是量的成长的基础和条件。企业的经营结构、技术、组织结构等的更新和完善，意味着企业内部资源配置的优化。没有长期稳定的资源优化配置机制，企业不可能获得长期稳定的量的增长。现代企业的竞争，表面上是产品、市场的竞争，但背后实质上是企业核心竞争力的较量。质的成长的主要在于通过各方面的创新提高企业的核心竞争力。 另一方面，量的成长也是质的成长的条件，是质的成长的目的与体现，没有量的增长，如利润的增加，企业不可能积累进一步成长的资源，质的成长就失去了物质保证，量的成长也是质的成长的目的之一，如企业经营结构的调整，技术结构的改变，目的也在于追求更多的利润，寻求更高的投资回报。但是从国外饭店分享的经验我们可以看到，我们更多的是学习到国外饭店“量”的成长即外部成长的模式，而对饭店发展起决定作用的关系到核心竞争力的相关内容我们是没有办法学到的，这还需要我们自己的努力。 四、单体饭店成长的体系化思维 1、点变成线-------服务流程化 山东大厦的前厅散客接力棒服务 前厅部各岗位联动，从门童的站位、礼宾迎宾到GRO带客，三句话就要称呼出客人的姓氏并知道客人有无预订，协助客人到总台登记，总台引进了二代读卡器，有预订的客人半分钟就可办完入住登记手续。 2、线变成面-------服务团队化 团队文化：补位文化 团队绩效：考核体系 团队建设：高度完善制度框架下的自由和责任 3、面变成体-------服务体系化 顾客导向 服务与产品 流程与活动 员工 信息技术 管理层 服务战略 服务环境 服务控制 4、饭店边界及外部资源利用 延展资源基础观视角下的饭店服务体系 单体饭店成长性的重新思考 当前制约饭店可持续成长的关键问题不仅仅是单体资源问题 而是资源的整合能力（组织性）问题 不仅仅是饭店内部资源问题，还涉及饭店外部资源 饭店体系化问题 落实到可操作层面——服务体系化问题 谢谢！祝各位身体健康！事业发达！ “Quote” * Which hat is unique? 饭店成长性资源具有的四个特征： ? 价值性Value ? 稀缺性Rarity ? 不可模仿性 Imitability ? 组织性 Organization the firm is organized to exploit these resources S W O T The Resource-Based View 资源基础观 ? 资源异质性Resource Heterogeneity ? 海景花园的企业家精神、倒金字塔组织模式 竞争动态性 模仿极少会带来竞争优势 ?饭店应将资源和能力应用于特殊竞争空间 顾客需求 竞争对手提供物 价格 质量 目标企业提供物 资源基础观 资源和能力 竞争优势 ? Valuable ? Rare ? Costly to Imitate ? 组织性 CA will be sustained if: ? other firms’ costs of imitation are greater than benefit of