接待工作应知应会手册.docVIP

PAGE PAGE 1 接待工作应知应会手册 一、办公室礼仪守则 第一条 职工必须仪表端庄、整洁。 具体要求是： 　　1.头发：职工头发要经常清洗，保持清洁，男性职工头发不宜太长。 　　2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职工涂指甲油要尽量用淡色。 　　3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 　　4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 　　5.化妆：女性职工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。 具体要求是： 　　1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 　　2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 　　3.鞋子：鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4.服装：女性职工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。职工工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 第三条 在公众场合职工应保持优雅的姿势和动作。 具体要求是： 　　1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 　　2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 　　3.礼貌：与同事相遇应点头行礼表示致意。 　　4.握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的伸手，异性间应先向男方伸手。 　　5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 　　6.递交物件：递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 　　7.行走：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己单位，还是其他场所，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上级或客人要礼让，不能抢行。 二、接待礼仪知识 （一）迎接礼仪 1、对前来访问、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。　 2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。　 3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： ①当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” ②作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 　 4、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的相应材料送给客人。 6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 （二）接待礼仪 1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人续水。 3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 ①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在