征收服务大厅作人员行为规范.docVIP

征收服务大厅工作人员行为规范 一、制服着装规范 总体要求：统一着装 规范得体 干净整齐 （一）工作时间必须着统一制发的成套税务制服，按规定佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着税务制服应搭配黑色皮鞋、腰带，不准披衣、敞怀，不准挽袖、挽裤腿，不准勾肩搭臂、嬉笑打闹。 （三）严禁税服、便服混穿，软、硬肩章混戴。 （四）穿着春秋装时，佩带硬肩章，肩徽、领花、胸章要齐全，穿统一配发的衬衣、戴统一配发的领带，衬衣下摆不准外漏，不准穿高领衫。 （五）穿着长袖夏装时，佩带软肩章、胸章，戴统一配发的领带，夏装上衣要扎在裤（裙）内，扣袖扣。 （六）穿着短袖夏装时，佩带软肩章、胸章，不得穿凉拖或拖鞋，不得光脚穿凉鞋；不得佩戴项链、挂件；女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （八）工作人员有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着税务制服的，经征收服务组组长同意，可穿着便装上岗，应做到庄重得体。 二、仪容仪表规范 总体要求：仪容整洁 态度热情 举止文明 （一）保持仪容整洁、修饰得体，不留夸张奇特发型，男士不准留长发、长须；女士长发应束发或盘起，宜化淡妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）保持面部表情、眼神亲切和蔼、友善真诚，不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁，提倡微笑服务。与纳税人交谈时，视线应始终关注对方。 （三）保持良好的坐立行走姿态，举止端庄，待人接物文明有礼。 三、岗前准备规范 总体要求：提前到岗 准备充分 准时服务 （一）提前到岗，打扫卫生，通风换气，保持环境整洁、空气清新。 （二）提前准备好工作所需的各类办公用品，要求摆放整齐、统一，不得放置与工作无关的书籍和其他物品；检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务。 （三）互查着装、仪容、工作牌等，调整好精神状态、不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 （五）每天下班前半个小时（除留一个窗口办理业务外，征收期例外）其余人员必须对当天所办业务的电子数据进行核对，对纸质资料进行归档。 四、涉税办公规范 总体要求：态度谦和 以礼待人 协调高效 （一）接待来访规范 1.接待纳税人时应文明有冖，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。 2．与纳税人交谈时，担保使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达清晰。 3．对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 4．因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。 5．工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必须等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。 6．在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。 7.当视察领导或参观人员走到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，但不应停止业务办理；如无对外办公事务，应起立微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。 （二）工作交接规范 1.因工作需要，办税过程中出现岗位人员临时调整，应迅速进行交接。 2.交接工作在完成前一笔服务工作后进行，交接内容须清楚完整；涉及款项收付的，应办完收付手续再交接。 3.交接过程中如遇有纳税人前来咨询，应向纳税人解释，并指引纳税人到其他服务窗口办理。 4.如服务窗口需要临时关闭，应通过口头解释并摆放“暂停服务”牌或滚动显示屏形式进行说明。 （三）交流协调规范 1.同事之间的工作交流应简洁明了，长时间的交流应在后台或办公室进行。 2.工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。 3.工作期间如发现纳税人申报、涉税申请等存在征管漏洞和重要疑点的，须及时通知负责人或相关部门。 五、冲突处理规范 总体要求：平复情绪 积极倾听 沟通解决 （一）冲突处理的沟通原则 1.换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。 2.文明礼貌：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。 3.规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。 （二）冲突处理的“清空技巧” 1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。 2.认真倾听：耐心倾听纳税人的抱怨和