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开瑞汽车2013年服务政策 目 录 总经理寄语 第一部分：总体政策 第二部分：分项政策说明 基础政策 质量担保政策 PDI政策 备件订购政策 支持政策 网络建设支持 备件支持 抱怨处理支持 技术专家支持 服务车、代步车支持 专项活动支持 运营奖励政策 季度运营奖励 备件运营奖励 年度服务奖励 总经理寄语 各位服务商朋友们： 大家好！ 2012年，开瑞汽车服务工作在全国服务商的大力支持和协作下，有了长足进步：服务技能进一步加强、服务满意度稳步上升、服务口碑基本被市场认可。 截止2012年底，开瑞汽车市场保有量超过20万辆，已建成一级服务网络360余家，二级服务网络600余家，总体网络规模近1000家。 随着十八大胜利召开，全国必然迎来新一轮发展大潮，乡镇经济即将成为国民经济主要增长点。作为乡镇经济活动的重要交通、生产工具——微车，也必将走向更为广阔的市场。 2013年，开瑞汽车将喜借“东风”，乘势而上、顺势而为，全力为国民打造精品微车，迅速提高市场占有率，持续提升开瑞汽车品牌形象。 新的一年，开瑞汽车坚持为用户提供“又好又快”服务，注重客户感受，做好“服务网络管理”、“备件供应管理”、“服务技能管理”、“产品质量管理”和“用户满意度管理”几件大事，全心全意为商家服务、为用户服务，为销售工作保驾护航。 一元复始，万象更新。充满挑战和机遇的20年是我们的发展年。“诚信、、创新”的企业理念，“以质量为核心，以服务为手段，以赢市场”，牢固树立意识广大同舟共济，，聪明才智，为突破瓶颈、再上台阶作出更大的贡献 基础政策 质量担保政策 质量担保费用支持、运费支持、外出服务费支持、首次保养费支持 2 PDI政策 50元/台商品车检查费用 3 备件订购政策 详见《2013年备件商务政策》 4 支持政策 网络建设支持 一网形象建设支持，快修店和联络点形象建设支持 5 备件支持 紧急订单管理费支持 6 抱怨处理支持 支持服务商主动预防抱怨产生或升级 7 区域技术专家支持 及时处理区域市场问题，提升区域技术能力 8 服务、代步车支持 服务车、代步车7.5折 9 专项服务支持 客户关怀和促进产品销售 10 运营奖励政策 季度运营奖励 4项基础指标，5项评价指标，提升用户满意度 11 备件运营奖励 根据备件销售任务完成率，对商家激励 12 年度服务奖励 年度服务满意度奖 注解： 基础政策面向所有开瑞特约服务站，是服务商作为开瑞特约服务站的基本权益，详见2013年服务体系文件； 支持政策适用于所有开瑞特约服务站，是厂家为了提升终端服务形象，加快备件问题、技术问题以及抱怨问题的处理速度而给予的特别支持； 运营奖励政策是厂家为了提升优网服务运营质量，提升用户满意度而设立的服务引导政策，希望服务商通过良好运营管理获取此奖项。 第二部分：分项政策说明 1 基础政策 质量担保政策 质量担保工时费 质量担保工时费，是指服务商在办理质量担保过程中，因维修车辆而产生的人工工时费用，质量担保工时费=质量担保工时单价×工时定额（质量担保工时定额详见DMS系统工时标准库）。 质量担保工时单价标准如下： 服务商星级 不达标 达标 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 质量担保工时单价（元/小时） 45 50 55 60 70 80 质量担保件管理费 质量担保件管理费，是指在办理质量担保过程中，开瑞汽车销售公司给予服务商备件订购、仓储管理的运营管理费用。 质量担保管理费标准如下： 质量担保件管理费 零件含税的订货价在5000元以下（含5000元） 含税订货价×13% 零件含税的订货价在5000元以上 含税订货价×8% 质量担保件运输费 质量担保件返回允许采用铁路快件、铁路慢件或公路运输等方式（铁路运输无需支付送货上门费用，除铁路以外的其他运输方式必须送货上门）。 开瑞汽车销售公司将以质量担保附加费的形式，给予服务商运输补贴，2013年公司为支持业务规模较小的服务商，采取最低固定补贴，加业务量比率的方式给予支持。 质量担保件运输费=最低固定补贴（20元）+质量担保材料费×质量担保运费比率。 质量担保附加费比率标准如下： 质量担保附加费 距开封距离 （公里） 0 -200 201 -400 401 -600 601 -800 801 -1000 1001 -1200 1201 -1500 1501 -1700 1701 -2000 2001 -2500 2501 以上 运费比率 1% 1.80% 2.50% 3.50% 4.50% 5.50% 6.50% 7% 7.50% 8% 9% 注解：质量担保件运输费，指服务商所在城市到开封市所产生的质量担保件运输费用。因运输质量担保件而产生的装卸费用或