客户关系管理应用软件.pptVIP

还在用这种手段管理客户吗？ 笔记本上的手工记录 不便于统计，效率低 EXCEL表格或者OUTLOOK上的纪录 不是针对销售设计的软件，功能有限，使用不便 单兵作战，每个销售员独自维护自己的客户 资源不能共享，销售员之间会产生冲突 在财务软件或者进销存软件上管理客户 这类软件以物流和资金流为中心，并非以客户为中心 还在担忧这些问题吗？ 如何快速了解该客户的联络记录和购买记录？ 如果销售员流动，怎么让新的销售员快速接手客户？不发生客户流失这种事？ 这么多客户和事情要管理，怎样才能让日程安排井井有条呢？ 客户的想法 我是这个公司的大客户，可为什么他们对我从来不重视？是否要换个供应商？ 为什么我每次订货，他们总是要很久才能查到我的订货记录？ 每次联络，他们总是会换个销售代表，对客户一点都不了解，我怎么敢和他们长久合作？ 为什么要应用客户关系管理软件？ 提高销售代表工作效率，使他们能够发展更多的客户 通过对客户购买行为的分析，辅助经营决策 减少客户等待时间，记录客户习惯，提高客户满意度和忠诚度 科学的跟踪客户方法，提高客户成交成功率 统一管理客户资源，将销售人员流动对销售的影响降到最低 用CRM软件带来的好处 客户资料的集中管理、存放、备份 根据流程来跟踪销售机会 保存宝贵的客户联络记录、购买记录、服务记录 根据先进的销售管理经验，更好的跟踪每一个销售机会 客户关系管理应用软件 1 CRM中软件系统的作用和定位 2 CRM软件系统的一般模型 3 CRM软件系统的组成部分 4 CRM软件系统的功能模块 5 CRM软件系统的示例 6 客户关系管理系统的分类 学习要求 理解客户关系管理软件系统的作用 掌握客户关系管理软件系统的组成 通过实践掌握客户关系管理软件的功能 1 CRM中软件系统的作用和定位 1.1 客户关系管理定义 1.2 客户关系管理的三个层面 1.3 技术在CRM中的作用和位置 1.1 客户关系管理定义 Gartner Group：客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。 Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 1.1 客户关系管理定义 IBM：把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 NCR：CRM是企业的一种机制。企业通过与客户的互动，为客户提供信息与客户交流，可以了解客户和影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。管理机制是主要的，技术只是实现管理机制的手段而已。 1.1 客户关系管理定义回顾 总结统一： 利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 1.2 客户关系管理的三个层面 CRM 理念 客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。 客户生命周期 客户关系生命周期 客户满意度、忠诚度 CRM 技术 客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法 。 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术 CRM实施 实施是客户关系管理成功的关键。 CRM 项目管理 CRM 实施方法论 CRM 实施案例 2 CRM软件系统的一般模型 2 CRM软件系统的一般模型 CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 CRM面向的对象是客户和市场 CRM的主要过程由营销、销售和服务构成 CRM各个过程都有特定的任务要完成 3 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 3.1 接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 3.1 接触活动 CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 3.2 CRM软件系统的业务功能 营销管理 销售管理 客户服务与支持 营销管理 营销管理的主要任务是： 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市