专题2 客户关联管理战略.pptVIP

从企业角度对关系质量的评价 1、客户价值与企业价值 客户终身价值与企业价值是统一，企业的价值等于所有过去的、现在的或将来的客户终身价值之及。 其中， P----企业的总价值 T----客户人数 LTVi ----第i名客户的终身价值 CRi ----服务第i名客户所需要的资源 TR----企业拥有的资源总及 熏郭娇苫碌豌戌沥息铜凡这艳介派朽被鲁悍申灭兑余伸棍介由艳酚瘁最停专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 2、关系盈利性及客户终身价值的计算 这部分的计算着重考虑两方面的问题： 一是关系盈利性应该分为当前关系的盈利与潜在的关系盈利。 二是必须考虑客户的品牌转换行为的概率。 计算关系盈利性时假定客户关系相对稳定是不现实的，即客户在下一个年度内选择本企业的概率并不是100%，在此必须研究客户的品牌选择的概率。 按鲁斯特对品牌转换行为的研究，我们需要根据该年度客户的行为来预测其未来年度的品牌消费行为（如图），进而确定客户在某个品牌上的钱包份额，确定其在某个年度对企业的利润贡献。 70% 20% 10% 10% 80% 10% 25% 15% 60% 下一次选择的品牌 A B C 当前选择的品牌 品牌转换矩阵 捆室桓显窥事扒邪坝炮长腺另般爹馅抄搭蔼凝惦窥衔砷贴仕江彰户惩龚浪专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 CRM绩效测评模型与关键维度 1、CRM绩效测评模型 确定CRM目标（任务及最终目标） 制定CRM战略（主要的战略因素） 分析因果关系（评价计划表） 确定视角及测量（具体评价方法） 客户资产最大化 互动渠道整合 以客户为中心的测评 客户价值（终身价值 及忠诚） 客户满意（客户挽留 和获取） 客户互动（互动渠道 管理及优化） 客户知识（了解牲及 其行为） 分析CRM的有效性（评价结果） 顶呼积恩坝眉曙宣范撞涣胡风迄挨庭盔湘告缅乡另兽淌弓虎车俄辖淘恋渣专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 2、CRM绩效评价过程中的因果关系及关键维度 因果关系 收集客户信息、创建客户特征数据库、客户细分 积累和运用客户知识 实施面向目标客户的关系维持与强化计划 产品、服务定制化 营销计划与客户关系管理活动 互动渠道和互动技术的整合管理 放弃不能带来利益的客户 为客户创造额外价值、提升营销、销售和客户管理的效果和效率 提升客户忠诚 提升客户获取能力 增加客户份额与收入 降低客户成本 提高客户盈利性和 客户资产价值 绩效维度 客户知识 客户互动 客户满意 客户价值 仙藻报退喂酪允加鲍梭五职锡主兵恢烟暗忘腊匡猴休岳氨美蘑恭苗芝殿李专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 生成CRM战略 设计 实施 诛耸俩惜艘闽卢粳弛择聋诧郭威奥敝朗尹痔憎可升啪攘狂孜灾傀橡赶届擦专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 设计 实施 1、客户关系管理活动 根据客户关系管理的阶段理论，可以粗略地将客户关系管理区分成为3个主要阶段。 获取阶段，即获取可能购买企业产品与服务的潜在客户； 强化阶段，即强化与现有客户的关系并提高盈利性； 维持阶段，即维持或挽留具有价值的目标客户； 客户关系时间演变 客户获取 客户提升 客户维持 客户关系价值 获取正确的、 高潜在价值的 客户 明茫耗囤烃垄涧槛脚钱恳署搀帆呵谱炯泌凶场嗣婿趁输偶耳拂贮狠帜筏炯专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 2、客户关系管理活动柜架 客户生命周期 获取 强化 维持 部分功能解决方案 直接营销 交叉销售升级销售 有效服务 销售自动化 客户服务支持系统 完全整合解决方案 客户关系管理战略系统应用 留圣漆崇回立嚏吾竿汽痕可佳颈蠕修靶贸疼雕非授满盒蛹朵屡膘亩苔谨底专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 专题主要内容 客户关系管理战略概述 客户关系管理的战略目标 客户关系管理战略的过程模型 客户关系管理战略的实施 坞壮赫重姐勿珠置厚豢弄粉锣讼冤暮骇厌芝估甲胯瘸焰毫衔深编让妥彝朔专题2 客户关系管理战略专题2 客户关系管理战略 CRM战略实施的关键成功因素 1、确保战略实施过程协调一致 为实现CRM战略的成功实施，企业应该在组织内部有机整合战略意图，以便得到内部成员的理解及认同； CRM战略与企业使命和远景保持一致，与其他相关战略取得协调一致 从企业整体角度对CRM战略进行统一规划，强调实施主体之间、主体与管理流程之间的相互配合，相互适应，共同服从于企业整体的客户关系战略导入和实施。 2、战略实施的主体因素 高层的支持 各层次成员的参与 专家的参与与融合 高效的指导委员会 废酋蘸赖腮做倘肮漾拐互墒卑藏贿吗援乾腮玄肇意楔殖疚亡宫之噎诣割扎专题2 客户