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谈血站人性化服务 　作者：张艳梅　任红霞　张梅红　高美叶　聂　军 [关键词];新办法;；新规范；血站；人性化服务 　 　无偿献血是一种“我为人人，人人为我”，真正出于回报社会，帮助他人的高尚的奉献行为，因此，献血者应得到充分的尊重。工作人员优良的、充满人性化的服务和护理（包括心理护理）应体现在献血的全过程。据统计，1个感觉满意的献血者会将他的愉快经历告诉1～5个人，而1个不满意的献血者将把他的糟糕经历告诉10～20个人。好事不出门，坏事传千里，尤其在目前的网络时代更是瞬间传万里。因此，了解献血者的思想，发现献血者的潜在需求，明确献血者的需要和期望，将更有利于献血者队伍的建设。所以，血站人性化管理是血站发展的必然，也是社会进步的必然。2006年，新的《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》相继颁布实施（以下简称新办法，新规范）。新办法在强调加强内部质量管理的同时，也从人性化角度阐述了如何为献血者服务，笔者根据多年血站工作经验并结合新办法、新规范，浅谈人性化服务的具体要求和措施。 　1改善献血条件，给献血者创造一个温馨的献血环境; 　当一个献血者来到采血车、血站采血室时，他们第一感觉是献血的环境，工作人员的言谈举止。因此，给献血者提供一个热情、舒适、方便、轻松的气氛和环境就显得尤为重要。如室内摆放的一盆鲜花，墙壁上悬挂温馨的提示语“献血后请您按压10;min”等或是室内播放的优美动听的音乐，都会缓解献血者紧张的心情，减少献血反应的发生，特别是对机采献血者，舒缓的轻音乐能把他们带入一个优美的意境，缓解了献血者的紧张和长时间献血引起的不适感。《质量管理规范》中也要求“建立和实施献血场所管理程序，保证献血安全和血液质量，献血场所应有充足的设施，布局合理，能满足献血工作和献血者及员工的健康和安全要求”。人性化管理的第一点就是血站要改善采血环境，加大硬件建设和投入，给献血者提供一个安静整洁，环境优雅的场所，并认真做好清洁消毒工作，使献血者在绿化、美化、净化、安全舒适的环境中放心献血，从而自觉再次投入到献血的行列中来，成为固定献血者。 　2尊重献血者的权利和义务; 　尊重献血者的自愿原则，履行献血前告知义务，遵循献血知情同意原则。对献血者献血前、献血中、献血后进行全程护理和情感交流。献血者在献血过程中享有知情权和选择权，工作人员要尊重献血者的知情权和选择权，对有献血意向的人，要心怀感激和尊重，用满腔的热情做好解释、宣传工作，并用高质量的工作去感化和吸引他们。切忌态度冷漠、生硬。要做到来有迎声，问有答声，去有送声，以平等的身份对待献血者，不分贫富贵贱，不分好恶亲疏，都给予充分的尊重和关爱，帮助献血者战胜心理恐惧，真正达到心情愉快地献血，并从职业道德角度出发，对献血目的、现代献血技术的安全性、献血适宜性等有关情况介绍清楚，让献血者了解献血的益处、相关知识及自我保护意义（注意事项），把选择献血或不献血的权利和决定权留给献血者，这既是一种人文关怀，同时也表现了血站人员良好的职业道德。 　3保护献血者隐私 　保密工作在服务中是很重要的一部分，在无偿献血工作中更是不容忽视。国家要求对每一个献血者的个人资料都要进行详细的调查登记，这些都是献血者的私人信息，血站自采集到这些信息起，就自然形成了一种为其保守秘密的契约关系，承担了相应的责任。新办法规定，献血前征询和体格检查应对献血者隐私和相关信息进行保密。隐私权是指公民享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。在献血方面应保密的内容应包括姓名、年龄、性别、身份证号码、家庭住址、联系方式、健康资料、化验结果及征询表中采集的其他内容。同时，新的《血站管理办法》规定：血液包装袋不应标明献血者姓名，这也是对献血者隐私权的一种保护。具体措施应包括在固定、流动采血车上设计一定的空间，以保证献血者和工作人员的谈话不被第三者听到；不经献血者同意，不得向外泄漏献血者资料；献血者的档案资料必须统一存放在安全的地方，非有关人员不能查阅；献血者的姓名不能在血液容器上出现，也不能在样本管标签上出现；除授权人员外，其他工作人员不得接触献血资料和检验结果等。 　4控制关键物料，让献血者放心献血; 　献血法实施以来，人们在对血液知识了解的同时，也十分担心经血液传播性疾病的发生。很多人会问“你们用的器材是一次性的吗？”说明很多人对献血是否会感染疾病还是心存疑惑，对“献血安全”存在疑惑。虽然献血者的一些忧虑是不必要的，但也不能否定不合格的采血器材和废弃物处理不当导致的环境污染和传播疾病的危险性。《血站质量管理规范》中要求采供血所用的物料符合国家相关标准，不得对献血者健康和血液质量产生不良影响；对关键物料的质量进行控制，保证只有合格的物料才能投入使用。因