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便捷门诊系统模型探索及探究 　 作者：周华 温晓红 朱鸣 鲍鹰 冯雪武 罗玉寅 【关键词】 便捷门诊系统模型 　　长期以来医院在计划经济条件下基本上形成了一种传统的门诊就医模式(图1)，这种固有模式聚焦在“看病难”“看病烦”方面。难是指看病程序繁琐，患者首先要了解《就诊须知》，读懂《就诊流程》。否则餐后来看病就无法进行多项检查，或未了解《流程》，往返于各科之间，浪费许多时间。烦是指挂号、看病、检查、付费、取药、治疗(各种注射)均要排队，等待时间之长。如遇危重患者，得不到及时救治还可能延误病情，延迟抢救时间，从而导致医疗纠纷的产生。 作为医院，总是希望以优质高效的服务为自己赢得广大患者的信任，从而产生较大的医疗保健影响力和覆盖率，吸引更多的患者前来就医；对患者而言，总希望在享受高水平诊疗的同时，能够处处感受到医院的人文关怀；这样医患双方期望不同，容易产生矛盾。为此，我们对医院传统门诊流程进行了改革，构建了“便捷门诊系统”模型［１］(图2)。 　　1 不同环节的概念 (1)不可省略的环节：就诊是不可省略的中心环节，医生给出的各种检查和治疗措施，是不可省略的重要部分。(2)可省略的环节：这些环节因人因时而不确定，如自己明确所患之病则可省去“分诊”、“候诊”；医生通过体格检查就能明确诊断可省去“辅助检查”；只需口服药物治疗则省去“注射治疗或其他治疗”。(3)适当调整后可以简化的环节：主要包括挂号、重复排队的批价、付费、提取检查报告单等，均可在“便捷门诊系统”中实现简化［1］。对于某些需临时约定的非常规项目(如特殊部位摄片)，收费处就无法正确的划价收费。为了提高服务质量，我们设计了“便捷门诊系统”模型，介绍如下：(1)对于本人愿意实行院内付费”一卡通”［２］的患者，可以在第一就诊时间到特定窗口建立个人的信息帐户，并预存部分现金。这样，患者在本院进行各种付费时可以直接在相关科室通过刷卡、输入密码、签署姓名等手续确认后用一卡通进行付费，平均每人每次可节约时间20～30min。(2)第二次就诊时，只要一卡通账户余额充足，就可以直接在门诊大厅及门诊的特定设备上通过刷卡进行挂号（挂号费用由系统自动预扣除，即冻结）。患者可根据屏幕提示选择相关科室（分诊）和专家，而无需排队挂号缴费，真正实现随到随诊，还可从信息检索机上查询到当天坐诊的各专家的专长和当天的挂号人数；在各诊室，接诊医生通过刷卡就可以了解当前患者的一般情况，既往病史，上次检查用药等医疗信息［3］，方便医生进行诊治。医生开出的各种检查单据、用药信息也通过网络传送到中心数据库，医技、药房等科室的后台伺服程序在检索到该信息后，自动弹出提示窗口，提示相关人员做好应接准备。同时，医生给患者一张检查项目表，嘱患者按顺序去各科室做相应检查即可。检查项目表为打印出的各检查科室名称、地点、检查项目、相关检查的注意事项、目前等待该检查的人员排队情况以及估计等待时间合理分流患者。医生只须在要检查的项目前面打钩并按检查的先后顺序标上（１）、（２）、（３）……的数字即可。各医技科室，可通过患者的“一卡通”来确认相关检查，自动预扣除在本科室所发生的各项检查费用，非常规的临时约定项目，也可由检查科室输入费用后自动扣款，紧接着检查开始。检查结束后，患者可立即到下一个科室进行下一步检查。所检查结果和相关提示信息会直接传送到医生电脑上，供医生查询和使用。本环节可为患者节约时间5～30min。全部检查结束，患者回到原诊室时医生已完成处方，处方也直接通过网络传输到收费处划价。最后一次交费是到收费处划卡（也可在特定设备上刷卡），在经患者确认后，扣除此前所有预扣款（冻结款）并打印发票。对于要求打印本次诊疗明细的患者，可以到门诊大厅的服务台打印明细账单。这样做解散了排队，又为离院后再回来打印明细账的患者提供了方便［４］。流程明显简化。 　　　2 “便捷式门诊流程系统”与原流程比较，主要有以下优点 (1)对患者而言：①简化手续，无需排队，一张卡即可实现多种医疗活动；②通过刷卡可以清晰、全面的了解与本次就诊相关的各种流动信息；③无纸化检查和取药，也避免了患者容易丢失各种单据、发票等；为患者节省了时间；如果该卡不慎丢失，可挂失作废并将废卡中的钱重新冲入新的帐户卡，继续使用。对于夜间就诊的患者无需担心现金不足而影响诊疗。(2)对医院而言：①通过刷卡机和查询系统的配合使用，将便于病人合理分流，提升了医院的服务品位，也提高了业务量；②将任职收费处的各种付费人员分流到各科室，在减少患者排队等候的同时，减轻了收费人员的劳动强度，消除了整个就诊流程中的瓶颈环节；③通过网络化的信息传输与共享，不仅提高了科室间各种业务信息的传递速度和准确性，还减少了各种打印消费的耗材，降低了医院的运营成本；④防止因医务人员字迹潦草，出现患者姓名、单位、甚至报告