售楼处物业接待服务流程与标准.ppt

四、服务流线 五、各岗位接待流程与标准 售楼处物业接待服务流程与标准 一、目的 为规范和指引售楼处接待人员对客户的接待服务工作，向客户提供温馨舒适的服务，特制作此流程与标准。 二、售楼处物业组织架构 服务中心经理 客服部 环境部 秩序维护员部 销售大厅服务员兼吧台服务 样板房接待员 形象岗人员 巡逻岗人员 销售处保洁员 外围保洁员 样板房保洁员 车辆指引员 门童 三、人员配置及岗位布置 序号 部门 岗位 数量 岗位情况 1 服务中心 经理 1 全面负责客户服务综合管理及协调 2 客服部 吧台岗 4 负责售楼处各区域（包括接待区、签约区、会议室等）的茶水及食品的供应 样板房接待岗 2 负责样板房接待工作 (人数视样板房开放后客流情况而定) 3 安防部 门童岗 1 负责售楼处门口客户进出的接待与指引工作 形象岗 1 负责售楼处车辆进出的指引及形象展示 三、人员配置及岗位布置 序号 部门 岗位 数量 岗位情况 3 安防部 车辆指引岗 2 负责停车场车辆的引导与指挥工作，并做好车辆的登记工作 巡逻岗 2 负责售楼处各区域的巡逻工作（包括：售楼大厅、样板房、外围、天面等），确保治安、消防安全。 4 环境部 售楼处保洁岗 2 负责售楼处各区域（包括大厅、卫生间、各楼层）的清洁与保洁工作 样板房保洁员 2 负责各样板房的清洁与保洁工作 外围保洁员 2 负责外围（包含停车场）的清洁与保洁工作 门童 吧台接待员 引导员 形象岗 车辆指引员 五、各岗位接待流程与标准 1、停车场：形象岗人员与车辆指引员 接待流程图 五、各岗位接待流程与标准 形象岗与车辆指引岗接待标准： ◆形象岗站姿为跨立姿势：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。 ◆当有车辆进入道口，距离2～3米时，形象岗秩序维护员敬礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常。车辆离开时，形象岗敬礼。（敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张约20°，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者 ） ◆客户下车，致欢迎词：“您好，欢迎光临”！ ◆当客户离开停车场后，车辆指引岗可回到停车场进出口，等待其他客户的到来。如遇下雨，车辆指引岗要准备好雨伞，为未带伞客户撑伞避雨，送其进入楼处；如客户询问方向，应指引或引领客户前行。 ◆车辆指引员指挥手势： a. 停止信号动作：立正；左臂由前向上直伸与身体成135°，掌心与身体成平行，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂垂直向下，恢复立正。 b.倒车信号动作：立正；双臂向前伸展，与身体成90°，掌心向上，五指并拢，面部及目光及平视前方；双小臂弯曲与大臂成90°，掌心向内，五指并拢；重复以上动作双臂摆动两次，双臂同时垂直向下，恢复立正。 形象岗与车辆指引岗接待标准： 五、各岗位接待流程与标准 2、门岗：门童 接待流程图 五、各岗位接待流程与标准 门童岗接待标准： ◆当客户来到岗前2-3米，与客户目光有交流时，应行鞠躬礼(整个腰及肩向前倾斜15-30度，目光也随鞠躬自然下垂。)，停顿3秒钟后，恢复，并致欢迎语：“您好/早上好/下午好，欢迎光临!”离开时，动作同上，并致告别语：“再见，欢迎下次光临！” ◆接待客人时，应面带微笑，精神饱满，语气亲和。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是其他部门的事”之类的话。 ◆尽可能为客户提供帮助。和客户沟通交流时，遇到不清楚或者不确定的事情应婉言谢绝，并请置业顾问工作人员帮客户讲解。 ◆为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲，眼睛注视客户，面带微笑。 五、各岗位接待流程与标准 3、售楼大厅：吧台人员 接待客户流程图 五、各岗位接待流程与标准 吧台岗接待标准： ◆向客户问好。当看到客户距离吧台3米时，应向客户致礼貌用语：“早上好，欢迎光临保利六合！”根据时段不同变换礼貌用语。 ◆客户落座或站立销售人员洽谈后，三分钟之内（视吧台距离客户远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位/身边。轻声询问，确定需要饮品后，应按“尊者为先、老人为先、女士优先”的原则依次从客户的右手边递送到每位客户面前。 ◆一般情况下，客户饮料至1/5时或每隔15分钟,可酌情适当添加饮料。 5、当客人烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸。 ◆递送饮品时，需使用双手，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：“这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。 五、各岗位接待流程与标准 吧台岗接待标准： ◆在客人离开座位后，2分钟(如遇客流量较大则为5分钟内)内主动收整桌面物品，清洁桌面，并将