购物中心商场营运部投诉处理流程.doc

营运部投诉处理流程 客户投诉处理规范 投 诉 营运部投诉处理流程 客户投诉处理规范 管 理 类别 工作标准 管理控制 1 投 诉分类 界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉。 2.界定投诉性质： 2.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 2.2责任投诉：情况经调查属实，属于物业服务范围或职责范围内的问题。 2.3协助处理投诉：指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的问题。 3.填写《投诉处理单》，一般投诉立即上报营运部经理，重大投诉立即上报总经理。 4.将投诉信息。 1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。 2.协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。 3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。 2 传递 与 跟踪 1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。 2.每天跟踪投诉的处理情况。 3.收回处理完毕的《投诉处理单》。 1.营运部经理每天检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程。 2总经理督重大投诉的处理过程。 3.超时限未处理的投诉及时上报总经理。 3 回访 1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录在《投诉处理单》中。 2.重