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《客户服务与管理》题库 第 一 章至第 四 章 一.单选题 1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A) A MAN B Man C man D man 2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B ) A广告接近法 B调查接近法 C利用人员接近法 D赞美接近法 3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D ) A每月打一次电话 B每季度拜访一次 C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次 4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B ） A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟 5、在多少秒内会对一个人有最初印象（ D) A5s B4s C7s D6s 6、在80/20法则中80/20指的是什么( A） A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户 B努力向80%人推销成功率为20% C努力向80%人推销20%人会购买 D努力向80%人推销20%人会考虑购买 7、对于大客户来讲什么什么最重要（ A） A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力 C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模 8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C ) A1个月 B1个半月 C1周 D2周 9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C ) A10个 B15个 C20个 D30个 10、大客户的信用状况应用什么来衡量（ C） A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率 11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（ D） A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者 二.多选题 1、客户服务标准应满足（AD） A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂 2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（ BD) A多用专业性术语 B避谈隐私问题 C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语 3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB） A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度 4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABC ） A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心 C消除客户的戒心 D赞美顾客 5、大客户经理应具备以下素质（ ABC） A产品技术知识 B多样性及不确定性能力 C财物知识 D为人处世圆滑能力 6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE））”高接触，低技术“的售后服务方式称为（ A ） A传统方式的售后服务 B在线服务 C固定技术服务 D流动巡回服务 完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（D ） A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点 二﹑多选题 作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ） A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值 D为企业创造价值 在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ AB ） A潜在需求 B显性需求 Ｃ了解需求　　D服务需求 客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC） A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素 C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通 制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD） A分解服务过程 Ｂ找出每个细节的关健因素 Ｃ把关键因素转化为服务标准　　D对标准重新评估和修改 优质客户服务标准的因素有（ABC ））C向客户提供技术服务 D向客户提供产品支持 9.企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有（ABC） A提供技术资料 B进行技术指导或培训 C现场解决技术问题 D 安装服务 10.网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ ABCD ） A利用客户常见问题解答平台 B利用电子邮件 C利用公共电子论坛 D利用QQ和博客的方式 三﹑判断题（F表示错，T表示对） 客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（T） 企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。（ F ） 客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来