A005G公荣涛航空公司客户流失影响因素研究.pdf

航空公司客户流失影响因素研究航空公司客户流失影响因素研究 航空公司客户流失影响因素研究航空公司客户流失影响因素研究 摘要摘要：：客户流失管理是航空公司通过对大量的客户特征信息和客户行为信息进行 摘要摘要：： 分析并有针对性挽留客户的一个重要方法，其中最关键的就是对客户流失行为做 出预测。本文提出一种基于 BP 神经网络的航空公司客户流失预测模型，定义流 失，并从原始数据的属性中提炼出与客户流失度相关性较大的属性，找出有较高 流失倾向的价值客户群体，发现客户流失规则，更利于下一步的客户流失控制工 作。实验结果表明该方法是可行和有效的，为航空公司客户流失分析提供了一种 新的方法 。 关键词关键词：：客户流失管理 客户流失 BP 神经网络 客户流失规则 关键词关键词：： 1 引言引言 引言引言 客户流失管理是许多行业关注的一个重要问题，近年来，客户流失分析在互 联网、金融、电信等行业已有研究，并有一些成功的应用；而对航空公司的客户 流失研究与应用却只有少量的尝试，客户关系管理中流失客户也未被重视。 航空公司传统的信息系统产生了大量的客户特征信息和客户行为信息 ，但 是，这些信息仅仅局限于表象的记载，缺少深层次的分析。本文主要介绍如何利 用 BP 神经网络方法对航空公司客户流失进行分析，找出有较高流失倾向的价值 客户群体，发现客户流失规则，从而为航空公司的客户流失控制工作提供一种新 方法，并辅助于航空公司的管理层决策。 2 理论基础理论基础 理论基础理论基础 关于客户流失，现有的研究主要集中互联网、金融、电信等行业，研究的 主要方向有客户流失的影响因素、客户流失预测的内容和方法、客户流失模型等 [1] 。关于客户流失的影响因素的研究，夏国恩[2]从客户的转换成本、服务质量、 客户消费行为、客户基本特征等方面分析了影响电信行业客户流失的原因，为指 定客户保持决策提供参考。关于客户流失预测的内容和方法，Rob Mattison 提出 客户流失预测主要有两个方面的内容，一是预测初始客户流失人数，也就是预测 可能在预定时间范围内流失的客户总数 。二是预测目标流失人数，也就是那些客 户在最近将要流失[3] 。这种预测不仅可以使运营商提前在客户流失将要发生的数 月之内采取客户流失控制的商业活动，还可以有助于进行市场的细分管理。国内 的研究侧重于预测目标流失人数。关于客户流失模型，学术界开发、应用了基于 数据挖掘方法与技术的客户流失预测模型，其中，最常用的有回归分析、决策树 和神经网络[4] 。近两年，SVM ，贝叶斯网络，粗糙集等方法也用于客户流失预测 [5-8] 中，取得了不错的效果 。 在航空公司领域更多的是从定性上研究航空公司的客户价值和客户关系管 理，张坚等对中国民航商业航空公司客户满意度进行研究，探讨航空公司品牌形 象、客户期望、感知价值、感知质量、客户抱怨对客户满意度及客户忠诚的影响 [9] 。刘攀等利用数据挖掘的方法建立了航空公司客户价值模型，针对面向客户关 系管理中客户细分问题，设计一个系统的基于数据挖掘的客户细分功能结构模 型，并利用 K-means 方法和主成分分析法对构建客户价值的预测模型[10] ，具有一 定的实际意义。田辉指出航空公司在实施客户关系管理战略的时候，迫切需要重 新认识自己的客户，将服务产品有针对性地提供给不 同的客户群, 以实现客户资 产价值最大化。同时，航空公司也需要一套客户关系管理的模式，来指导企业在 不同的业务层面贯彻客户关系管理战略，并达到战略管理的目标，提出了航空公 司客户关系管理的战略实施框架[11] 。 也开始有利用数据挖掘的方法建立对客户流失进行分析 。吴桐水等利用运用 决策树中的 ID3 算法对航空公司客户流失进行分析，并用具体数据训练集进行了 分析实验，实验证明该分析方法的有效性[12] 。而该方法在分析客户流失影响因素 和内容方面并不全面，有局限性的地方 。 3 航空公航空公司客户流失预测司客户流失预测 航空公航空公司客户流失预测司客户流失预测 对于多数企业来讲，客户关系的维护，客户流失的预测和防范是其管理活动 的重要组成部分之一 。电子商务企业关注于客户流失预测问题，为了提高电子商 务客户流失预测正确