北邮2015服务营销管理第3次阶段作业.doc

北邮2015服务营销管理第三次阶段作业 一、判断题（共8道小题，共40.0分） 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。 告知高峰时间 上门服务 建立预订系统 降价或提供优惠 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;C;] 标准答案: A;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 成本控制 需求价格弹性 人员控制 调价策略 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 关于服务承诺说法正确的是服务承诺（ ）。 具有服务包装的功能 是形成顾客对服务期望的关键因素之一 有利于服务的有形化 有利于降低顾客的认知风险 是进行服务调节的工具 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;D;] 标准答案: B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行 建立服务质量考核机制 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 灵活的用工制度 假日营销 多网点服务 上门服务 知识点: 阶段作业三 学生答案: [C;D;] 标准答案: C;D; 得分: [] 试题分值: 5.0 提示: ? 控制策略 协调策略 合作策略 授权策略 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 三、单项选择题（共6道小题，共30.0分） 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。 明确性 利益性 规范性 可靠性 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 授权策略 合作策略 控制策略 分离策略 知识点: 阶段作业三 学生答案: [C;] 标准答案: C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 特许方 接受方 特许转让 代理商 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 无形性 易变性 不可储存性 不可分性 知识点: 阶段作业三 学生答案: [C;] 标准答案: C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 授权策略 合作策略 控制策略 分离策略 知识点: 阶段作业三 学生答案: [C;] 标准答案: C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务机构及人员与顾客 服务机构与服务人员 服务质量与服务数量 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ?