高端餐饮客务部培训讲述.ppt

营业前准备 目的： 为顾客提供快捷及优质的服务作好准备 步骤 环境气氛及卫生 ·灯光及冷气操作正常，保持环境明亮及温度舒适怡人 ·环境清洁，包括：墙壁及地板 迎宾的准备 ·保持接待处整齐清洁 ·电话、对讲机干净及操作正常，对讲机有充足的电力 ·订座簿及座位表保持清洁干净，抄送顶座一览表。 ·宣传单张及书报架整齐摆放 职员应用物品 ·圆珠笔保持数量充足及确保书写畅顺 加强沟通 ·需在开工前或转更前交接有关特别事项 ——为了使客人留下良好深刻的印象，我们在电话中，在服务态度及礼貌上需做到如下各要点： 1、迅速接听（三声内） 2、说话清楚 3、口对讲筒 4、自我介绍 5、关怀别人 6、从容应对 7、以柔制刚.以诚制怒 8、套取事实.词能达意 9、方便对方、随机应变 10、谦逊有礼 11、留心聆听 12、发问需技巧 13、接线需准确 14、收线需道谢 15、保持情绪平衡 电话接打的步骤： 接听先问好；报出店名称。 如在早上应先说声早上好，说时要有礼貌和朝气，因为这是代表公司，同时给予每一个顾客留下的良好印象。 电话中有何嘱咐，当即用纸笔记下，以免遗忘。 客人的公司名称或姓名，要正确询问清楚，同时要有礼貌称呼客人。 有礼貌询问客人联络电话。 复述清楚客人订的日期、人数和时间、订散座还是厅房，电话号码。 收线前更该礼貌道谢。 收线后应立刻登记清楚所有的特别事项，注明在订座簿内。 营业部可依据订座本的资料，与预订的客人联络。 询问客人是否需要预备一些特别菜式或特别准备，向客人作好提议，表示关心，使客人有被注重之感。” ——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。 ——没有对正讲筒说话。 ——来电找公司同事，即时回答“等着”，随即放下电话。 ——放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。 ——客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，没有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。 ——客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。 ——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。 ——没有对正讲筒说话。 ——来电找公司同事，即时回答“等着”，随即放下电话 ——放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。 ——客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时， ——有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。 ——客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。 ——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。 ——听不清楚对方说话，大声询问客人。 ——客人所找的对象不在时，草草回答不在，立刻收线。 ——未查清楚，便随意答复对方所找的对象不在 ——客满时，接到订座电话，随即回答“没有位”就收线。 ——工作繁忙时，接听响了很久的电话时，没有向客人道歉，同时由于工作环境多噪音，工作又紧张，没有留意顾客的话和说话过急。 ——没有对正讲筒说话。 ——遇到客人问及一些不能应付的问题，随即通知客人等等，找经理协助解决问题，没有首先向客人道歉。 ——接到投诉电话，没有细心听清楚对方所投诉的事情，就要求对方等到候经理来解决，没有首先向客人道歉或听完后，才慢条斯理毫不在乎地请客人等等，然后请经理来解决。 ——客人来电不论是订座、询问、更改菜式或投诉，在收线前没有说“谢谢”。 若对方不一定找某同事： ——可以在了解需要后，建议：如“可否请我们同一部门的李先生与您联系，他或可帮助解决您的问题，”但切勿未征求对方同意即自行将电话移交李先生作答。 转交另一同事接听： ——将电话交另一同事接听之前，应将对方的需要及资料一并转达，切勿只负责接线及移交电话，而要令对方重复将事件述说一遍 ☆如何引客入座 ★在领引客人时，需要注意走在客人左前方或右前方1.5米左右，并随时回头招呼客人，遇到拐弯，要打手势向客人示意，若是进包房，看房服务员应先打开房门，迎宾应站在房门侧，打手势示意，请客人先进，并注意语言与动作相协调。 引领座位的原则 ——先里后外： 即先来的客人安排坐里边，后来的客人安排坐外边，这样做的目的是能使门口位不拥挤，不影响后来的客人进入。 如何回答提问 如有人咨询饭店生意好不好? 回答:很好 如有人问饭店的消费程度,属不属高消费? 回答:我们饭店消费一般,属于随意性消费.可高可底. 如有人问饭店可有政府人员就餐? 回答:不好意思我不太清楚 如有人问饭店什么类型的消费多? 回答:一般是商务宴请及家庭用餐. 如有人问:你们可