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大客户开发及关系管理 第一讲 定义大客户 1、大客户的定义 2、判别大客户和潜在大客户的通用标准 3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题 4、案例分析：他为什么会失败？ 5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗 第二讲 大客户开发第一式：初步接触 1、客户采购组织分析 ☆客户采购组织构架与决策链分析 ☆客户的管理层次分析 ☆采购小组成员立场分析 ☆采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型） ☆采购小组成员角色分析 2、客户现状与需求分析 ☆什么是需求？ ☆了解客户需求的技巧：提问与倾听 ☆隐含需求和显性需求 ☆发现不满的焦点 ☆同理心 ☆供应商资格评审的机会与供货机会分析 ☆引申：从销售产品到销售解决方案 3、发展内部教练和确定关键决策人 ☆教练的定义 ☆教练能为我们做什么？ ☆教练为什么帮助我们？ ☆如何保护教练？ ☆明确采购决策关键人的四个原则 ☆三种非典型的情形的识别 （1）识别职位与采购权力不对等 （2）识别利益平衡 （3）识别真授权和假授权 【实战案例】一锤定音 4、竞争分析 ☆谁是我们的竞争对手 ☆互动：华为、创维等主要竞争对手的优势与劣势分析 第三讲 大客户开发第二式：成功入围 1、中国式关系营销 ☆客户关系的定义：信任+利益+情感=关系 ☆客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知 ☆建立品牌认知的六种方法 ☆信任模型：信任=组织信任+个人信任 ☆建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事 ☆赞美客户的技巧与五重境界 ☆中国式关系发展第一步：建立信任 ☆中国式关系发展第二步：了解需求 ☆中国式关系发展第三步：满足需求 ☆中国式关系发展第四步：发展情感 ☆人际关系深入的四个秘诀： 投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情 ☆迅速扩大支持面 （1）客户身边的八个圈子 （2）了解客户内部政治 （3）使用关系路线图 2、技术与价值营销 ☆让客户建立品牌认知的六种方法 ☆哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略 ☆互动：你给客户带来多少价值？ ☆参观考察策略要点 ☆产品展示与测试策略要点 ☆技术交流策略要点 ☆权威推荐策略要点 ☆让客户痛苦：引导客户的SPIN策略 第四讲 大客户开发第三式：成功中标 1、参与招标 ☆现场投标阶段的目标 ☆六大经典竞争策略分析 技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略 ☆投标前的运筹 ☆投标过程中教练的运用 ☆投标中的报价原则 2、面向高层销售 ☆面向高层领导销售 （1）高层决策者的特点 他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。 （2）接近高层决策者的方法 （3）面向高层决策者销售 【实战案例】高层销售的经典案例 第五讲 大客户开发第四式：成功签约 1、商务谈判 【实战案例】什么是双赢谈判？ ☆谈判的准备 ☆谈判的开局策略、中期策略、后期策略 ☆价格谈判的五大经典策略 【实战演练】谈判练习 2、签约时应注意的事项 ☆扩大订单的方法 ☆提升利润的方法 ☆舍得之道 大客户维护策略与服务营销（1天） 第一讲 客户关系管理 ☆客户关系管理的目的—提升客户忠诚度 ☆大客户发展的五个阶段 ☆合作阶段的大客户划分标准：从C类客户到战略客户 ☆未合作阶段的大客户划分标准：潜在客户、流失客户与休眠客户 ☆客户关系管理的主要工具 第二讲 客户关系维护第一步：客户分析 ☆客户需求现状与需求发展趋势分析 ☆客户满意度分析与满意度分析的方法 ☆客户钱包份额分析 ☆订单结构分析 ☆确定客户关系发展阶段 【实战案例】客户关系现状分析案例 第三讲 客户关系维护第二步：策略制定 ☆客户关系维护的目标和原则 ☆客户关系维护的四种经典战术 （1）纵深防御 【实战案例】纵深防御战术的实战案例分析——关系深化 ☆客情关系维护四法 （2）堡垒防御 提升客户忠诚度的方法：采购利益、采购风险、转换成本、服务营销 【实战案例】技术壁垒策略的实战案例分析——流程嵌入 【实战案例】商务壁垒策略的实战案例分析——让客户零库存 （3）战略防御 ☆提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴 ☆与客户建立战略合作关系的四个要点 【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例 第四讲 大客户的服务营销 ☆现代营销学中对产品的定义 ☆服务的三大层面：战略、策略、支持平台 ☆优质服务企业的服务理念 ☆案例：王永庆卖米 ☆服务策略层面的三个阶段：售前、售中和售后 ☆讨论：服务究竟是谁的事情？ ☆客户满意度的概念 ☆客户满意度的度量方法：客户满意度=感知服务-客户期望 ☆客户期望值的七个维度 ☆案例：空中惊魂 ☆不同类型的客户的期望值不同 ☆案例：一份蛋炒饭引发的危机 ☆案例：波音公司与意航的故事 ☆影响客户满意度的其他因素 ☆处理客户投诉与抱怨的两大基本原则 ☆客户投诉处理的七个