17春北理工服务营销在线作业.doc

2017秋17春北理工《服务营销》在线作业 一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。） 1. 二级关系营销强调（ ） A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易 B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客 C. 通过结构性联系来巩固关系 D. 处理公共关系 正确答案： 2. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ) A. 没有认识到营销研究的重要作用 B. 营销研究所需资金较少 C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式 D. 营销研究的作用有限 正确答案： 3. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（ ） A. 确定市场需求 B. 提供的服务是什么 C. 用什么样的服务来满足目标市场的需求 D. 确定目标市场 正确答案： 4. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（ ） A. 产业的全球化 B. 市场的全球化 C. 顾客的全球化 D. 竞争的全球化 正确答案： 5. 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（ ）。 A. 确定细分的基础 B. 弄清细分市场状况 C. 选择合适的细分市场评价标准 D. 确保细分市场内顾客之间的相容性 正确答案： 6. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（ ）表现。 A. 整体协调性 B. 理解性 C. 适应性 D. 选择性 正确答案： 7. 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ） A. 以卖方相关为基础的分类方式 B. 以买方相关为基础的分类方式 C. 以服务相关为基础的分类方式 D. 以顾客相关为基础的分类方式 正确答案： 8. 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（ ） A. 生活态度、生活方式、收入水平、职业 B. 生活态度、生活方式、个性和消费习惯 C. 生活方式、个性、收入水平、职业 D. 生活态度、生活方式、个性和身体特征 正确答案： 9. 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（ ） A. 舒适性 B. 敏感性 C. 适应性 D. 整体性 正确答案： 10. 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（ ） A. 感觉的舒适型 B. 感觉的适应性 C. 知觉的错觉现象 D. 思维的间接性 正确答案： 北理工《服务营销》在线作业 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 一对一营销的要求有（ ） A. 顾客必须有接近服务的渠道 B. 交流应该是双向的 C. 组织化和信息化合作手段 D. 管理系统 正确答案： 2. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括 A. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足 B. 服务消费的结果几乎是可以预期的 C. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人 D. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻 正确答案： 3. 关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是（　　） A. 感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入 B. 知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉 C. 感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面 D. 知觉过程并不是感觉的简单相加 正确答案： 4. 顾客信任的层次包括（ ） A. 认知信任 B. 情感信任 C. 心理信任 D. 行为信任 正确答案： 5. 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（ ） A. 大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低 B. 经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高 C. 服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告 D. 消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源 正确答案： 6. 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（ ） A. 价格 B. 颜色 C. 耐用程度 D. 味道 正确答案： 7. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（ ）。 A. 服务行业从市场运作向政府管制转化 B. 社会生产和生活的需要 C. 当代科学技术的有效开发和充分利用 D. 新型服务行业的兴起 正确答案： 8. 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（ ） A. 消费多元化 B. 消费层次化 C. 消费个性化 D. 消费品牌化 正确答案： 9. 在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（ ） A. 了解并认定公共需求 B.