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结 束 语 我们不能决定生命的长度，但我们可以控制它的宽度。 我们不能左右天气，但我们可以改变心情。 我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。 我们不能控制他人，但我们可以掌握自己。 我们不能预知明天，但我们可以利用今天。 我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。 我们在一生中，可以有所作为的时候只有一次，那就是现在。 结 束 语 祝你成功！ 谢谢！ * 新车交付 新车交付流程图 交车前的准备 提车人接待 办理提车手续 使用及售后服务讲解 车辆交验 交车仪式 交车信息登记 车辆预确认 交车前的准备 新车交付 销售顾问应在交车期较长时，能让客户随时了解进度。如发生延误，必须预先和客户联系，尽量避免使客户感到不愉快。 销售顾问应提前3日电话询问客户最方便的交车时间、地点、余款事宜及是否有同伴参与交车。 销售顾问应在交车前1日再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带。 交车前的准备 新车交付 销售顾问应提前告知客户交车的大致流程的所需要的时间。 车辆到库后，销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检查，并填写《新车交接表》，清洁车辆，车内地板铺设专用一次性脚垫。 销售顾问应确认交车区域的可用时间，避免其他活动影响或占用。销售顾问应及时通知交车相关人员交车时间，确认经销店方面的出席人员。 经销店应提供专用的交车区，设立明显的区域标识或背板。 车辆预确认 新车交付 销售顾问应在客户预确认车辆（车型，配置，颜色，基本外观等）后依据此车辆信息办理后续手续。 销售顾问核对发票，合格证，车钥匙与新车匹配。 车辆外观内饰，油液情况，备用工具等，客户逐项确认并在表上钩选。 销售顾问提示客户妥善保存相应文件票据以备验车和售后使用。 交车仪式 新车交付 销售顾问应结合《驾驶员手册》进行详细的车辆操作说明，确保客户和驾驶人员能够知道并正确使用，介绍完毕后请客户在《新车交接确认表》上相应栏目钩选，最终由销售顾问和客户签字确认。 销售顾问应向客户介绍服务部门S/A，S/A向客户递交名片并结合《保修手册》进行售后相关说明，包括服务网络，营业时间，预约流程，救援电话等。 销售顾问向客户赠送小礼物并邀请客户、经理和S/A在新车前一同合影留念，照片将送给客户留存。 最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。 车辆交付后 新车交付 最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。 销售顾问应在完成交车仪式后，及时整理《新车交接确认表》并录入DMS系统。 预估客户到达或完成验车的时间，及时致电客户确认安全到达。 理性交车与感性交车 新车交付 理性交车 手续与文件 客户检查验收车辆 介绍配备的使用方法 交车文件和工具介绍 参与人员总经理、销售部经理、售后服务经理、零部件经理 交车仪式 由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意 由总经理、销售经理、售后服务经理、零部件经理、销售员同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢 定期联络通过定期联络使客户感到来自专营店的尊重和重视 感性交车 销售顾问与客户的心理变化 新车交付 合同洽谈 订车 交车 高 低 客户拜访 销售顾问 客户 新车交付 请大家发挥创意： 我们还可以设计什么样的新车交付方式？ 小 组 讨 论 新车交付的相关工具表格 回访跟踪 华晨中华销售标准流程 客户期望 买了车以后，销售顾问还能适当关心“我” 华晨中华经销店能提供持续的服务，让“我”能安心用车 回访跟踪 回访跟踪流程图 回访跟踪 回访客户的准备工作 联系客户 交车3天内 客户资料完整补充登录 交车3天内 处理客户疑 问或投诉 重新预约 是否接受 是否满意 首保提醒 交车时/交车后3天/ 首保前一周 定期跟踪 每一个月 温馨提示 相关节日、活动 集客 回访跟踪 联系客户（三天内） 交车后的3天之内和客户电话联系。 电话联系时，告知我们的姓名，职务和经销店或服务站的名字。 明确告知通电话的原因，并确认客户现在是否方便接受回访。 联络后，将回访的结果进行详细的记录。 感谢客户购车，询问到目前对车辆使用情况的感受，请问客户对经销店服务的感受。 回访跟踪 客户不满意时 让客户随意的、完全的说出自己的不满。 用同理心回应客户，为给客户带来的不便表示歉意。 用自己的话重复复述客户对我们所说的内容，请客户确认我们的理解是正确的。 把客户的担忧和投诉作为第一优先事项加以处理，需要的话，寻求其他员工的帮助。 弄清客户担忧或投诉的原因，提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。 回访跟踪 美国白宫全国消费者协会调查统计：　 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买我们商品的有