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维修服务的标准活动 工具 适用场合 管理的信息 顾客档案 接待时 管理顾客车辆情况及维修经历。 任务委托书/施工单　 接待时 修理前进行说明时 进行维修时 检查时 交车时 记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。 实车检查　　　 核对表　 接待时 交车时 记录实车检查时的情况。 零件　　 出库表　 维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时 零件出库时的必备表单。 进度管理板 修理作业时 検査时 表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便 报价单　 维修前说明时 维修作业时（有追加时） 帮助顾客理解维修作业的内容及费用 结算书　 交车时 记录此次维修作业的最终费用。 收据　 交车时 顾客支付费用后提出的表单。 交流沟通表 跟踪服务时 预约时 记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。 追求维修服务效率化 为塑造大品牌、打造新吉利 贡献我们的力量！ A 国际先进水平 B 国内领先水平 C 行业平均水平 D 低于行业平均水平 从业绩指标和过程竞争力指标两个大的维度，通过九分格来评价、体检，最后得出一个清晰的体检结果。 A 国际先进水平 B 国内领先水平 C 行业平均水平 D 低于行业平均水平 从业绩指标和过程竞争力指标两个大的维度，通过九分格来评价、体检，最后得出一个清晰的体检结果。 A 国际先进水平 B 国内领先水平 C 行业平均水平 D 低于行业平均水平 从业绩指标和过程竞争力指标两个大的维度，通过九分格来评价、体检，最后得出一个清晰的体检结果。 A 国际先进水平 B 国内领先水平 C 行业平均水平 D 低于行业平均水平 从业绩指标和过程竞争力指标两个大的维度，通过九分格来评价、体检，最后得出一个清晰的体检结果。 （ * 服务工作宗旨: 满足顾客需求、 提供最优质的售后服务. 吉利服务 服务工作5大工作理念 顾客满意第一 一次性修复 客源保持 不断改善 (倾听顾客意见 、加以改进) 以盈利为 最终目标 吉利服务 用户是上帝 认识“上帝” 用户满意为中心 09年开始国内服务工作围绕着“以用户满意度为中心，做好服务流程规范、维修作业规范，抓好维修技术的提升、服务形象提升、人员素养提升”形成了1个中心，2个规范，3个提升的服务工作思路,启动了 1-2-3优质服务工程 国内服务工作思路 吉利的服务-------从满意到感动 服务的特性: 3:过程的互动性 1:行为的主动性 4:目的的双重性 2:对象的多样性 66 22 56 422 394 314 371 49 219 对外创造感动 对内创造触动 吉利的服务-------从满意到感动 用户第一 销售商、服务商 第二 吉利第三 专业的品牌与店面 专业的技术与服务 专业的流程 MOT MOT MOT MOT MOT MOT MOT MOT MOT MOT 客户信赖 客户满意 客户感动/忠诚 小小决定小小评价小小印象小小时刻 MOT 吉利的服务-------从满意到感动 吉利汽车服务战略规划 服务的功能纵向、横向建设完善，有力保障服务质量提高 服务战略 服务满意纲要 组织模块建设 团队、制度、人员 服务标准 流程和标准化 质量管控 信息处理及技术管理 索赔管理 保修管理 供给保障 备件管理 服务管理 业务过程管理和督促改进 服务营销 服务延伸，品牌和赢利提升 服务培训 用户、合作伙伴及内部培训 高素质团队 优良服务功能 服务创新 核心服务产品 跟踪服务 服务改进提升 服务品牌建设差异化营销 培育用户 提升服务能力 快速信息处理 一次修复率 抓管理和真实性 两手都要硬 及时流畅供应 提升满足率 提供优质的服务产品 品牌和产业提升 高效的提供产品的配套服务 产品服务保障 强化服务感受 用户需求满足 提升CSI 服务战略规划 有技术、管理能力，而且目前条件也好了，但观念上没统一，行动上没有一致。关键是下定决心，集中力量于一个拳头。 魔鬼就在细节处。 我们知道服务应该做什么、怎么做，但没做好，就是我们和利益没全面挂钩。 责任追溯机制：对出现问题要追溯动机、手段，以时间、地点、过程以及和利益挂钩。 服务的问题 如何提升吉利汽车服务满意度 客户满意度 = 服务体验 - 客户期望值 服务体验 客户期望值 也就是说只有我们所提供的服务达到或超越了客户的期望，客户才会感到满意。相反，如果我们提供的服务低于客户的期望，客户就会产生不满的情绪。 客户满意度 实际情况 期望值:优质服务 “真是意想不到啊!”(多了一个回头客) 实际情况= 期望值:良好服务 “不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个顾客) 实际情况 期望值:不佳服务 “我再也不光顾了!”(失去