肯得基餐厅服务质量分析报告.docVIP

五月花肯德基餐厅服务质量分析报告 PAGE 1 201103630252 李泽红 2012.6.3记 五月花肯德基餐厅服务质量分析报告 餐厅电话： 020餐厅地点： 广州市越秀区五月花广场负二层 观察时间： 2012年6月2日 星期六 分析时间： 2012年6月3日 星期日 目录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc25478 一、企业的基本情况 PAGEREF _Toc25478 3 HYPERLINK \l _Toc5505 企业规模 PAGEREF _Toc5505 3 HYPERLINK \l _Toc1371 企业性质 PAGEREF _Toc1371 3 HYPERLINK \l _Toc12894 企业经营特点 PAGEREF _Toc12894 3 HYPERLINK \l _Toc19412 二、企业质量开展的情况 PAGEREF _Toc19412 4 HYPERLINK \l _Toc7008 值得欣赏 PAGEREF _Toc7008 4 HYPERLINK \l _Toc8353 存在不足 PAGEREF _Toc8353 6 HYPERLINK \l _Toc7711 三、企业质量管理分析 PAGEREF _Toc7711 7 HYPERLINK \l _Toc789 质量成果及质量效益 PAGEREF _Toc789 9 HYPERLINK \l _Toc27728 质量成本及质量损失 PAGEREF _Toc27728 10 HYPERLINK \l _Toc5883 四、企业质量管理应如何改进 PAGEREF _Toc5883 10 一、企业的基本情况 企业规模 肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken,成立于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基属于百胜餐饮集团。 企业性质 肯德基是属于餐饮行业，企业性质是外资（美资）。 企业经营特点 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100％全都来自本地，85％的食品包装原料都由本地的供应商提供。 以满意为中心的顾客价值链管理： 家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位 顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 供应商的安全卫生管理： 严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理 在每一个环节上全面防堵任何传染的可能， 对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》 餐厅的营运卫生管理： 要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒， 加强对员工个人健康和卫生的管理， 对物料的储存进行严格的安全卫生管理， 从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全 备注：以上资料来源：百度、搜搜，餐厅经理访谈调查笔记 二、企业质量开展的情况 值得欣赏 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人。 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮。 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具体要等几分钟，问顾客是否介意。若顾客不介意要等，她们会把其它产品呈递给顾客，并告诉顾客可以先去用餐，所欠产品将会在几分钟后会亲自给顾客送过去，这样，顾客就不用再前台站着等，可以先享受到已拿到手美味可口的食物； 餐厅抹布布面洁白干净，分别有红色花边，蓝色花边，灰色花边，绿色花边，分别用于清洁桌椅，餐桌，洗手间，厨房等等。餐厅扫把，地拖也有不同的颜色，分别清洁不同的地方，最大限度除去交叉污染。 在餐区的员工随时随地会手持一块洁白干净抹布，他们的清洁方式是“一桌一客一消毒”，时时刻刻保持室内的环境卫生。 餐厅服务员的手是不会直接接触到食物的，产品卫生质量放心。 餐厅服务员的服务态度是非常好的。在顾客有问题时她们会积极协助帮忙解决。解决不了会让餐厅经理出面解决，绝不拖延。 肯德基网上订餐服务员送餐的速度非常的快。 餐厅服务员透露，肯德基在产品的质量管理方面有着一整套完整的体系；它的所有产品都有一定的保质期，如：放在陈列柜的产品要在一定时间内卖出去，如果超过保