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快递业派送服务分析 　　摘 要：派送是物流配送最重要的一个环节，也是最后一个环节，是与客户沟通最直接的桥梁，是物流企业成败的关键。这一环节对于提升客户满意度，树立公司形象和口碑，提高公司信誉和企业竞争力有着重要意义，因此快递派送的服务质量和效率成为竞争的焦点。 　　关键词：快递业；派送；服务水平 　　中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.035 　　1 引言 　　派送是整个物流环节的末端环节，由于其与客户接触程度最高而成为物流配送中至关重要的一环。快递业快速发展和激烈竞争的同时也存在着许多问题，例如快递的破损、丢失、延误、理赔进而造成的客户投诉，导致客户不断流失，这是目前快递业面临的主要问题，快递派送不畅已经成为制约行业发展的瓶颈。对快递业的派送环节进行研究，发现问题并提出解决对策，有助于提高快递企业的服务质量、降低企业运营成本、提升企业的社会形象和市场竞争力。 　　2 快递业派送服务的现状 　　2.1 物流信息上传不全面、不及时 　　派送环节所涉及到的物流信息技术主要包括条码技术、射频识别（RFID）技术、全球卫星定位（GPS）技术。在派送过程中，物品的物流信息和终端平台信息不能同步，导致客户无法实时的了解和掌握自己的快件情况。 　　2.1.1 在GPS定位技术应用方面 　　GPS又称为全球定位系统，能够快速、高效、准确地提供点、线、面要素的精确三维坐标以及其他相关信息，具有全天候、高精度、自动化、高效益等显著特点。 　　GPS主要应用于干线车辆，下一步将逐步推广到支线车辆。车辆安装了GPS全球定位，快件发件扫描时指定了所在车辆的车牌号，查单时就可以查到快件的地图定位信息，实现快件运输途中的GPS定位查询。但是目前终端派件车辆还未安装GPS设备。 　　2.1.2 在巴枪技术应用方面 　　“巴枪”系统利用中国移动成熟的网络平台，以手机或Personal Digital Assistant作为数据存储的载体，连接条码扫描枪，形成一套数据采集传输系统。 　　目前快递业使用的巴枪扫描只能够记录快件的快递单号，并显示派件的扫描时间、扫描员信息、派件员工号或姓名，但是派件员的电话往往显示不出来或显示的是很久没有更新的号码。当客户有派送时间上的要求时，由于快件没有及时的进行扫描和登记，客户无法对快件进行跟踪，不能及时的与快递员取得联系，进而影响派送的效率。 　　派送员在完成快件的派送，让客户签收后，对快件进行签收扫描时，只能简单的记录此快件已签收，但是不能扫描记录客户签收的笔记签名。当客户来电称自己没有收到快件，而快件又是显示签收的情况下，客服人员只有通过查找签收底单才能知道快件是被谁签收的，影响服务效率。当快件已经签收，但是由于没有及时录入签收信息，导致发件人无法第一时间得知收件人已经收到快件，影响服务水平。 　　2.2 人员素质不高且流动性大 　　目前派送岗位出现两难局面，一是员工素质不高直接影响企业的形象和信誉，二是员工流动性大难以控制。派件员基本上招聘一周内就上岗，致使员工专业技能差，而且在工作中摸索学习会浪费许多时间和精力，降低了企业的派送效率和经济效益。由于招聘的门槛较低，所以大部分派送人员的文化素质不高。 　　快递业每个派送员负责区域通常较大，在快递高峰期，例如“双十一”、“双十二”等商家搞大强度的促销活动时，派送员的工作就变得极其繁重，经常出现快件无法及时派送导致快递积压引起客户投诉的问题，同时快件的积压还会引起快件的丢失和破损，给企业造成损失。因为在派送环节工作，工作量大、工作环境艰苦、工资待遇不高，同时作为服务行业人员，要秉承客户至上的原则，导致派件人员数量往往满足不了业务量的要求，而且人员流动性大。 　　2.3 部分快件需要二次派送 　　收件人不在快递地址时，快件无法签收，有的客户同意由小区保安代接收，但不保管，因此当快件丢失时保安并不承担责任，由于是客户让业务员放在传达室的，所以业务员也不承担责任，但是快件丢失对客户造成了损失，所以客户也不愿意承担此责任，因此经常出现此类纠纷和投诉，这样就需要业务员进行二次派送，进而影响派送效率。 　　3 解决对策 　　3.1 物流信息及时更新 　　快件的物流信息在传递过程中延误或出错，货物的派送也会受其影响而延误或出错，因此有留言的问题件都要及时通知处理。快递业目前的派送服务信息化程度还不够高，要做好派送业务就必须加大对信息化的建设，只有建立一套完善高效的信息系统，对派送业务进行全方位的监督管理，使得公司能及时准确的接收包裹信息，同时向客户提供包裹跟踪服务，确保派送服务的时效。使用信息系统后可以减少客户对公司的误解，加强对公司业务服务的认识，从而提高顾客的满意度