附表2104年下半年为民服务不定期考核优缺点纪录摘要表.docVIP

附表2 104年度下半年為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表 編號 受考核單位 各等郵局(或支局) 優點及建議改進事項摘要 1 新營郵局 優點： 1.901支局營業廳環境整潔明亮，動線規劃清楚，各項服務設施依規定設置，且美化、綠化完善，海報佈置整齊美觀，集郵中心提供顧客舒適、溫馨之用郵環境。 2.營業廳設有高齡友善服務區(座椅美觀舒適)，並提供長者直接在此辦理儲匯業務，創新貼心服務，值得讚許。 3.實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 4.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本，符合規定。 5.窗口服務人員親和度優良，對於客戶業務詢問，深具專業，值得肯定。 6.ATM服務區依規定張貼最新金融機構代號一覽表及告示牌，並已張貼「ATM錄影中 請微笑」貼紙。 7.郵件工作場所整潔乾淨。 建議改善事項： 1.營業廳所陳設之郵遞區號看板為舊版本，未將桃園市（含區）更正，請配合更新。 2.未設置快速窗口，建議機動開設以有效縮短顧客等候時間。 3.建議高齡友善服務區亦可辦理郵務相關業務，以落實一處收件全程服務 4.配合104.7.16限包快整合措施，請檢討修訂各局信箱郵件投箱時間公告。 5.顧客申辦事項作業流程及處理時限表僅裝訂成冊置於櫃檯，未為標示、亦未張貼，已請改善。 6.顧客滿意情形書面資料無民眾意見、抱怨或新聞輿情處理等相關資料，已請增加並適時更新。 7.線上服務項目及民眾使用線上服務案件無相關成長情形資料，建議增置。 8.有關創新加值服務之書面資料，建議增加高齡友善服務區實際使用情形；即突破性的服務作為該項服務 9.網站「公益活動」專區之「關懷獨居老人」網頁，請補充更新內容及活動佐證照片。 10.「郵遞服務品質」之書面資料請定期更新，以利查核。 1-1 後壁郵局 優點： 1.營業廳環境明亮、整潔、舒適，動線規劃清楚，各類空白單據排放整齊。 2.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本。 3.實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 4.服務人員親和度優良。 5.郵政匯兌資費簡表、郵政儲匯業務工本費收費標準簡表皆依規定張貼最新版本。 建議改善事項： 1.營業廳所陳設之郵遞區號看板為舊版本，未將桃園市（含區）更正，請配合更新。 2.實測語音叫號機時間約落後約12分鐘。 1-2 白河郵局 優點： 1.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本。 2.實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 3.營業廳申辦動線規劃妥適，符合民眾使用習慣。 4.服務人員親和度優良；志工對客戶詢問事項耐心應對，並和靄教導用郵人填寫各類單據。 建議改進事項： 1.營業廳所陳設之郵遞區號看板為舊版本，未將桃園市（含區）更正，請配合更新。 2.請加強營業廳盆栽維護；牆面海報張貼過多，顯得凌亂。 3.營業廳垃圾桶過多影響動線流暢度，建議減少垃圾桶數量。 4.ATM未張貼銀聯卡標籤貼紙。 5.窗口人員對於作業修正之通函未知悉，建議主管人員應將通函傳閱、說明，以利業務推展。 2 花蓮郵局 優點： 1.901支局營業廳環境整潔明亮，各項服務設施如寫字台、漿糊台及公眾座椅等，依規定設置，且美化、綠化完善，海報佈置整齊美觀，集郵中心、友善專區提供顧客舒適、溫馨之用郵環境。 2.實際抽測901支局儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 3.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本，符合規定。 4.服務人員親和度優良。 5.營業廳各項張貼之公告如利率表、顧客申辦事項作業流程及處理時限表等，均為最新版本。 6.設有配備齊全有冷熱水之哺乳室，並提供設備完善之身障專用盥洗室。 7.營業廳外無障礙斜坡道設施妥善，方便用郵顧客通行。 8.滑軌式包裹收寄櫃台，提供顧客感動的設計服務。 9.自助服務區之自動櫃員機均貼有「ATM錄影中請微笑」貼紙、最新「金融機構代號一覽表」。 ATM告示牌並設有2組聯絡電話，撥「1轉接營業櫃檯」時，能連接至營業櫃檯由專人處理。 10.各項便民服務如漂書站、血壓計、環保充電站、封裝服務櫃台等設施完善，業務辦理流程 及動線規劃流暢。 11.客語及原住民志工服務、自提機外觀圖顯在地原住民圖騰，賦予地方特色。 12.辦理「花蓮郵局企業文化創新論壇」，建立集思廣義以發揚在地特色之創新機制。 13.「會走路的郵局」、「汽車行動工作站」提供顧客更便捷的服務及偏鄉等加值服務。 14.線上預約服務功能，改造服務的流程，減少用郵顧客等候時間。 15.近期針對立法院委員關切之台北至花蓮間的郵運作業，均能持續檢討改善，對郵遞時效的 承諾有明顯改善。 16.郵件工作場所整潔乾淨。 建議改善事項： 1.廁所內風扇應清洗，所設密閉式垃圾桶請加鎖。 2.為民服務不定期考核案卷缺少「窗口服務縮短等候時間措施