云电信通营销服务规范.pdfVIP

营销服务规范 营销服务规范 1.1 前 言 为规范优付通营销服务的相关管理工作，认真贯彻落实《云南电网公司电费冲值卡、 手机钱包和POS 机终端代收电费业务管理规定》，按照云南电网公司优质服务工作的具 体要求以及 《中国南方电网城市供电营业规范化服务标准》、《云南电网公司供电营业窗 口营业员服务规范操作手册》的规定，并结合云南云电信息通信股份有限公司 （以下简 称公司）优付通各营业厅的实际情况，特制定本办法。 适用范围： 营业厅工作人员包括：值班长、收银员、宣传员、督导员、96396 热线服务。 1.2 优付通营业厅服务规范 1.2.1 总 则 1.2.1.1 服务理念 服务永无止境！ 急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平；以 最快的速度、最好的质量满足客户的需求；诚信、便捷、精湛、优质，超越客户期待； 没有最好，只有更好，以永无止境之心，求日进日新之境。 1.2.1.2 行为规范 1） 形象规范： 统一、整洁、得体  服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证 （牌）。  着西装时，打好领结 （带），扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙 腰内，袖口扣好，内衣不外露。 第 1 页 共 34 页 营销服务规范  鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不穿拖鞋。  自然、大方、端庄  头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁， 不留长指甲，不染彩色指甲。  男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时 间不能当众化妆。  保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。  文雅、礼貌、精神  精神饱满，保持微笑，注意力集中。  坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女 员工双膝并拢侧向一边。  站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适 宜。  避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动 作。 2） 一般行为规范： 微笑、热情、真诚  接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。  属于优付通职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导， 快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 亲切、诚恳、谦虚  使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度 亲切，普通话标准。  与客人交谈时，要认真倾听，面带微笑，不随意打断客人的话语。 快捷、周到、满意  认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时， 要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。  遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面 第 2 页 共 34 页 营销服务规范 的客户打招呼，请其稍候。  遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 冷静、理智、策略  耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则 改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。 