9.1第五讲服务管理.pptVIP

服务质量模型是西方学者贝里、隋塞莫尔等人于1985年提出的，通过这种模型可以分析服务质量问题的起源，从而使服务企业的管理者据此研究如何采取措施、改进服务，以提高服务质量。 服务质量模型说明了服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与顾客有关的内容，下半部分表明与服务企业有关的内容。 * * 服务质量体系：就是指在服务质量方面指挥和控制组织的体系，是为实现服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 服务质量体系主要有三个关键方面:管理者的职责、资源、质量体系结构，这三个关键方面的核心则是顾客。服务质量体系的建立要求从顾客需求出发，制定明确的质量方针和质量目标，分析服务质量形成流程，确定质量活动，落实质量职责，使管理者的职责、资源以及质量体系结构这三者之间相互配合和协调，这样才能使顾客满意。 资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件，是服务质量体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。包括人力资源、物质资源和信息资源，这里信息资源是服务企业能否在市场竞争中获胜的关键之一，服务企业可以通过顾客、企业第一线员工、企业管理层、社会公众这四个主要渠道获得信息。企业也可通过各种调查方式获得与服务质量有关的信息资源。 如：沃尔玛公司于20世纪70年代就建立了一个每周提供给公司总部最新信息的计算机终端网络，同时也向贸易伙伴传送电子信息。1984年，公司更是耗资2400万美元发射了自己的卫星。至1990年1月，沃尔玛的卫星系统是全球最大的交互式、高度整体化的私人卫星网络。卫星网络向所有商店同时广播通信，加快了信息的传递，也降低了电话费用。卫星系统还给公司提供交互式的音像系统，便于库存控制的数据传输，能够 在结账柜台上进行快速信用卡授权，增强了电子信息的传输功能。利用这些信息资源，沃尔玛提高了服务效率，获得了竞争优势，逐渐成为零售业的世界巨人。 服务金三角：管理职责、人员和设备资源及管理架构是在与顾客为中心的基础上的互动关系 三者之间的作用最终都会在顾客接触面上发挥其作用 * * 服务企业市场研究与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，形成服务提要，作为服务设计过程的基础。 与一般产品的市场研究相比，服务市场研究的范围有所不同，一般包括：对各种市场的确认和测量，对各种市场进行特征分析，对各种市场进行预估，明确个体服务市场的特征、重点项目发展。 * 服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要保证。假如系统中出现一个缺陷，那么它将连续不断地被重复。戴明认为，94%的质量问题是设计不完善导致的，而粗心、忽视、坏脾气等原因造成的质量问题仅占6%，并且差的服务设计还会影响员工，损害他们的能力和提供优质服务的动机，也使员工和顾客之间、员工与员工之间不能和谐相处。 * 1、服务供方的评定 服务供方即服务企业，为保证服务提供过程的质量，就要对服务提供过程是否符合服务规范进行监督，并在出现念头时进行调查和纠正。 由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不易精确量化。为有助于质量控制，企业所制定的各种质量控制制度应该能发掘质量缺陷和奖励质量成功。 对服务企业来说，承诺也是一种特殊的质量标准如美国快递公司承诺24小时内将包裹送到。如有线电视维修承诺报修24小时内到等。 2、顾客评定 顾客的评定不一定是及时的，可能是滞后的、回顾性的，顾客评定是对服务质量的基本测量。 顾客评定与服务企业的自我评定相结合，可以避免发生企业以为提供的是优质服务，但顾客并不满意的事。 如，美国运通公司为掌握服务对顾客态度和行为所造成的影响，从1986年开始，每年大约追踪12000笔交易。在顾客刚与公司有过某种接触后，立刻进行访谈，以了解他们对柜台作业的满意程度，以及是否会影响他们将来对信用卡的使用这种访谈调查使他们与信用卡持有人更加接近，并且最终的调查结果为他们指出了改善服务质量必须采取的具体行动。 3、不合格服务的补救 不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题，若出现不合格服务时，紧跟的服务补救也毫无力度，服务企业让顾客失望了两次，那么其后必然是顾客对服务企业丧失信任。 服务质量体系针对不合格服务的补救的两个阶段是：（1）识别不合格服务，可以通过监测顾客抱怨、进行顾客研究、 监测服务过程等来实现。（2）处理不合格服务，对已经暴露的不合格服务，企业要采取积极措施来处理，以满足顾客的要求。可通过三个方面来保证：对员工进行必要的培训；充分授权第一线员工；奖惩员工。 * * * 第五章 服务过程质量管理 服务和服务质量 顾客满意与顾客忠诚 服务质量差