第二章 电话接听规范.docVIP

电话接听规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。? 一、???? 接打电话姿势及语音、语调： 1、????????? 接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、????????? 通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、????????? 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 二、???? 接打电话要求： （一）接听电话要求： 1、????????? 电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、????????? 若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、????????? 如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 4、????????? 如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 5、????????? 如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。 6、????????? 宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。? 7、????????? 在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 8、????????? 对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 9、????????? 如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 10、????? 对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 11、????? 接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 （二）拨打电话要求 1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。 2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。 3、????????? 如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗？” 4、????????? 如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。 三、???? 通话长度： 通话长度应坚持“三分钟原则”，在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 四、???? 宾馆接打电话的问候标准： （一）??? 接听来电： 1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，***宾馆（总机），很高兴为您服务！”······ 2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很高兴为您服务！”、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？”“您好，康乐中心，请问能为您做些什么？”、“您好，总台，······”、······ 3、?行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、“您好，东门”······ 4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！” （二）、拨打电话： 1、日常或节日期间拨打客房或服务区域电话，电话接通后，应自报家门如：“你好（春节好），X先生，我是客房中心XX”、“你好（节日快乐），X主任，我是总台XX”······ 2、日常或节日期间拨打宾客手机、家庭电话、单位电话等，电话接通后：问候声+对方称谓+宾馆全称+岗位名称+姓名如：“你好（节日快乐），X女士，我