我国图书情报机构数字参考咨询服务用户满意度探究.pdfVIP

摘要 摘 要 本文主要分为三部分：第一部分，理论研究。在数字参考咨询服务和顾客 满意度理论的基础上，深入探讨数字参考咨询服务用户满意度的内涵及其测评 方法。第二部分，模型研究。借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)，依据数字参 考咨询服务的类型和特点，分别构建异步咨询、实时咨询服务用户满意度测评 模型。第三部分，实证研究。以样本数据为基础，利用结构方程模型方法(SEM) 分别对两个模型进行估计和验证，比较异步咨询、实时咨询服务用户满意度的 形成机理。 本文的主要结论是：在异步模型和实时模型中，用户预期直接正向影响感 知质量、感知价值和用户满意，并且用户预期是影响用户满意最重要的结构变 量。在两个模型中，感知质量直接正向影响感知价值和用户满意。在异步模型 中，感知价值直接正向影响用户满意；但在实时模型中，这种正向影响不显著。 在实时模型中，用户满意直接正向影响用户忠诚；但在异步模型中，这种正向 影响不显著。 根据以上结论，本文建议我国图书情报机构应从营销服务，集成信息资 源，建设咨询队伍，构建优质的服务平台和培训用户等方面入手，有效提高数 字参考咨询服务用户满意度和忠诚度，进而提升机构的竞争力。 关键词：图书情报机构；咨询服务：用户满意；结构方程模型 Abs仃act ABSTRACT 4111isdissertationincludest11reeseCtions．’Ihefirstsectionistlleoretical study． onme oft11e ref．erenceseⅣiceandcustomer B{lSing theory digitaJ satisfaction，it the discussesdefiIlitionsa11deVaJuationme也odsof I沁ferenceSeⅣice Digital customersatisfaction．7rhenitismodel tot11e flrst ofthe research．Accordingallalysis theAmericaIlCustomerSatisfactionMex the a11d section， Model， 帅es characteristicsofⅡ1e reference sectionfon)I．诅rdtv旧 digi诅l service，tIlisputs evaluation aIldreal．time user models，includingasynchronous seⅣice consultillg satisfactione砌uationmodels．111e1aStsectionis on empiricalresearCh．Basing hasused蛐mctural to saIIlpledat％it estimateandValidatetlle“Ⅳo