领导力提升与沟通技巧之三：领导力之艺术——有效沟通.docVIP

领导力提升与沟通技巧 第三部分 领导力之艺术——有效沟通技巧 一．有效沟通的机理及障碍 引子案例：老金为什么专能攻破问题客户？小王却不行？ 观看录像：29分55秒－34分00秒（4） 案例小结：老金教导小王说：我一直想让自己知道顾客的心，而你却一直想让顾客知道你的心，换句话说，就是你只爱自己不爱顾客，而我是先爱顾客，后爱自己。由于我爱顾客，所以我舍不得对他们发火，耐心的倾听，只承受他们对我的发火，由于我爱他们，所以我身不得为了暴力而去坑害他们，我为他们算计就像是我自己要买东西一样……他们终于也自然的爱上了我——因为我朴实善良呀！ 对领导者来说，有效沟通不容忽视，这是因为：领导者所作的每件事情都包含着沟通。领导者没有信息就不可能作出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦作出决策，又要进行沟通。否则，将没有人知道决策已经作出。最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，领导者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说，仅用有好的沟通技巧就能成为成功的领导者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使领导者陷入无穷的问题与困境之中。 （一）沟通的定义及实质 课堂讲授：(时间控制：5-10min) 沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。但是，要是沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。所以沟通（Communication）是意义的传递和理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接收者感知到的信息和发送者发出的信息完全一致。另外，良好的沟通常常被错误的解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们的意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接收我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。看一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往认为这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查表明，此时正进行者大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效沟通与意见一致混为一谈了。 这里，我们主要关心的是人际沟通（Interpersonal communication），即存在于两人或多人之间的沟通方式，其对象是人而不是物体。 观看录像：34分15秒－39分08秒（4） 沟通是指社会中人与人之间（包括上下级之间）交流思想、观点、态度、情绪和交换信息的行为。 沟通的实质是： 复杂而隐蔽的交谊舞 案例：杨子荣和座山雕之间的机智对话 沟通是双赢的过程 （二）沟通的四大目的 观看录像：39分13秒－41分25秒（4） 说明事物（信息传达） 表达情感 建立关系 进行企图 透过关系－达成目的 （三）沟通的流程 观看录像：41分30秒－44分20秒（4） 1.沟通的流程，包括七个部分 沟通信息源 编码 信息 通道 解码 接收者 反馈 课堂讲授：(时间控制：5-10min) 在这七个部分中，信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会－文化系统。首先，教科书的作者如果缺乏必要的技能，则很难用理想的方式把信息传递给学生。其次，个体的态度影响着行为。人们对许多事情有自己预先定型的想法，这些想法影响着我们的沟通。另外，沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的信息。最后，与态度影响行为类似，我们在社会－文化系统中所持有的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观影响着作为信息沟通源的我们。 通道是指传送信息的媒介物。它由发送者选择。口头交流的通道是空气，书面沟通的通道是纸张。 接收者是信息指向的个体。但在信息被接收之前，必须先将其中包含的符号翻译成接收者可以理解的形式，这就是对信息的解码。与解码者相同，接收者同样受到自身的技能、态度、知识和社会－文化系统的限制。 沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。 2.知己知彼式沟通模型图 观看录像：44分21秒－48分48秒（4） （1）产生意念：知己 （2）转化为表达方式：知彼 （3）传送：用适当的方式 （4）接收：为对方的处境设想 （5）领悟：细心聆听回应 （6）接收：获得对方大的承诺 （7）行动：让对方按照自己的心愿做事 （四）沟通的障碍 课堂讨论：(时间控制：5min) 我们在沟通过程中会遇到那些方面的沟通障碍？哪些因素能够导致信息的失真？ 引子案例：交通事故传话走样 观看录像：49分20秒－50分15秒（4） 管理启示：传言不可信 1．沟通障碍产生的原因 课堂讲授：(时间控制：5-10min) 在沟通过程中时时存在信息失真的可能性。影响有效沟通的障